第四章 连锁企业门店店长的规范化作业管理.doc

第四章连锁企业门店店长的规范化作业管理
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第四章
连锁企业门店店长的规范化作业管理
知识要点
·连锁企业门店店长的岗位职责与工作规范;
·连锁企业门店店长规范化作业管理的重点。
技能要点
·连锁企业门店店长规范化管理的操作技术

你该怎么办?
2004年11月,安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价,售高价”,称接到很多消费者投诉该超市:顾客在商品货架上看到的价签是一个价格,但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格,而且往往是高价格,引起了顾客的强烈不满,感觉受骗上当。3天后,市物价局出面稽查,确实发现安安超市存在此现象,当场处以5000元罚款,并限期整改。如果你是安安连锁超市12号店的店长,你该如何处理此事?
作为连锁企业门店中的代表者,店长是企业与顾客、社会有关部门进行公共关系的代表。店长必须有效地利用和管理专卖店的人、财、物、信息资源,做好日常销售服务工作,最大限度地使顾客满意,最终实现预定销售计划和利润目标。店长要对员工实施管理,主要体现在对员工面对顾客时所能够提供的服务水准的管理和控制上。
第一节门店店长的岗位职责与地位
连锁专卖店店长是门店的最高负责人,店长作业化管理质量的好坏将直接影响到整个门店的营运效率。因此,店长对连锁门店的管理是依据连锁企业总部制定的营运手册来进行的,既与总部保持良好的配合,又需协调与激励全体员工做好连锁门店的作业活动,从而不断地提高连锁门店的经营业绩。
一、店长的涵义与地位
(一)店长的涵义
通常对连锁门店而言,连锁门店的最高管理者称为店长。连锁企业门店不是一家单体店,而是连锁店体系中的一分子,所以店长不是法人代表,其工作重点是运营管理而不是经营,是由连锁制经营方式决定的。大凡国外先进的连锁企业,店长对连锁门店的管理是依据连锁企业总部运营管理部制定的店长手册来进行的,这样既能保证连锁企业属下的各门店进行统一管理又能保证店长作业上的标准化和简便性。
(二)店长的地位
连锁经营企业的门店作为企业内部相对独立的经营实体,它就好似一个细胞,对于整个连锁企业的躯体来说,重要性是不言而喻的。如何使门店获得良性发展,立于不败之地,店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在门店基本单位的实施者,当然扮演着举足轻重的角色。店长的地位主要表现在以下八个方面:
1、连锁门店的代表者
店长是连锁门店的代表,就连锁企业而言,店长是作为连锁企业与顾客、社会有关部门进行公共关系的代表;就员工而言,店长是员工利益的代表者,是连锁门店员工需要的代言人。
2、门店经营目标的执行者
连锁门店既要能满足顾客需求,同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管量规范、经营目标,店长必须忠实地执行。店长在门店必须成为重要的中间管理者,才能强化门店得到营运与管理,完成各项任务。
3、门店卖场的指挥者
连锁门店的区域有卖场、后仓之分,其中以卖场最为重要,因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场,故店长必须负起总指挥的责任,安排好各部门、各班次服务人员的工作,指示服务人员,严格依照总部下达的门店营运计划,将最好的商品,运用合适的销售技巧,在卖场各处以最佳的面貌展现出来,以刺激顾客的购买欲望,提升销售业绩,实现门店销售的既定目标。
4、营运与管理工作的控制者
为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一,店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是:人员控制,现金控制,信息控制等。
5、门店员工士气的激励者
员工工作***的高低是一件不可忽视的事,它将直接影响到员工工作的质量。店长应该时时激励全店员工保持高昂的工作热情,形成良好的工作状态,让全店员工人人都具有强烈的使命感,责任心和进取心。
6、门店员工的培训者
员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能,更要不断地对所属员工进行岗位训练,以促进门店整体经营水平的提高。店长应该在适当的时候授权,以此培养下属的独立工作能力,并在适当的时候加以指导,让员工树立自信心。店长培养员工,可以提高工作效率,那么门店的销售自然就相应的提高了。
7、工作成果的分析者
店长应具有计算与理解专卖店所统计的数值的能力,以便及时掌握专卖店的业绩,进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性,善于观察和收集门店营运管理有关的情报,并进行有效分析,以及预测可能发生的情况。
8、各种问题的协调者
店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧,如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面,是店长万万不能忽视的。应尽量注意运用技巧和方法