客户投诉处理流程.doc

客户投诉办理流程
客户投诉办理流程
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客户投诉办理流程
客户投诉办理流程
重点控制点提交
客户 项目企业销售客服部 企业营销管理部 支持性文件时限
投诉 记录投诉
投诉办理单
向客户作解
释 N 投诉是否有效
Y
是否重要客户投诉
Y
组织有关部门
进行原因剖析
N
拟订解决方案
向客户说明解
决方案
是否同意方案
N
Y
N
非重要方案
配合重要实施
重要实施方案
实施
方案
实施情况跟进
记录方案实施
结果
是否满意
回访考证解决
结果
Y
记录回访情况
投诉封闭
月统计剖析

解决方案必须
在收到投诉后
2个工作日内向
客户说明
方案实施必须
在解决方案确
认后严格按方
案计划达成
工程质量保修记
录表
回访要在解决
方案实施达成
后 1 个工作日
维修（护）办理
内达成
单
客户投诉月报
客户投诉办理流程
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客户投诉办理流程
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目的
规范客户投诉办理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉办理责任和原则，使投
诉能得到实时有效的办理，提升企业对外形象，提高客户满意度。
适用范围
本流程适用于企业开发的房地产项目因职工工作及服务不到位，或许由于房子工程
质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设备等方面引发问题而产生的客户投诉的办理。
术语和定义
无
部门职责和波及岗位
流程所有者：项目企业销售客服部。
波及部门及岗位：项目企业销售客服部、企业营销管理部及有关责任部门。
有关部门职责：
项目企业销售客服部： 记录投诉内容； 进行投诉剖析； 综合各方建议拟订解
决方案或与责任部门一同拟订解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监察；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计剖析；
营销管理部： 重要客户投诉的办理， 组织有关部门提出重要客户投诉的解决
方案；
有关责任部门： 就所投诉问题进行专业剖析， 给出专业建议； 对重要解决方
案进行审核；配合销售客服科拟订、实施解决方案。
工作程序
步骤 说明 负责人 输出
任何部门或职工以任何渠道（电话、
书面、网上）接到与荣新企业有关的投诉
1、
投诉信
都应在
1 个工作日内知会项目企业销