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学校代码： 10385 分类号：
研究生学号：1501407009 密 级：









华侨华人培训项目服务质量优化研究
Study on the Optimization of Service Quality of
Overseas Chinese Training Program

作者姓名： 陈志阳
指导教师： 田建春教授
实践导师： 吴召学
专业学位类别/领域： 工程硕士/项目管理
研究方向： 工程项目管理
所在学院： 工商管理学院

论文提交日期：二〇一七年十二月八日
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摘 要
项目管理三大要素是质量、时间和成本，项目质量管理是项目管理的灵魂，
华侨华人培训项目需要在既定时间里，找到合理、有效的提升培训服务质量的
方法，以使得培训效果明显提升。
本文采用文献研究法、定性定量分析法、案例分析法等研究方法，针对当
前华侨华人培训项目培训现状，通过运用全面质量管理等理论，结合华侨华人
培训项目服务质量体系建设，设计华侨华人培训项目服务质量优化方案。同时，
对华侨华人培训项目服务质量优化方案实施效果进行评估，采用“应用评价和
指标评价”相结合的方法，“应用评价”法的调查结果显示，方案实施后的满意
度整体上升；“指标评价”法的评估评价值为 ，综合得出本文华侨华人
培训项目服务质量优化方案实施效果较好。
本文通过开展华侨华人培训项目服务质量体系建设，对提升培训质量、保
证培训效果起到重要作用。“视角创新”、“思路创新”、“方法创新”是本文的特
色之处。本文着眼于“海外华侨华人短期培训项目”这一特殊对象，充分考虑
当前社会现状，以“理论联系实际”为写作主线，引入了需求层次理论、人力
资本理论、学****型组织理论、培训激励理论等相关理论。同时又结合了现象学
的研究方法，以华侨大学华文学院历年来的短期培训团队为例，深入调研分析
不同培训团队的性质、特点、要求等相关实际现象。通过例举多个实际案例，
进行提升短期汉语培训项目服务质量的方案设计，并通过“应用评价和指标评
价”两种评价方法对方案的实施进行可行性的分析与印证，试图发现提升短期
培训服务质量的新途径，进而为今后其他学校开展类似培训项目提供有价值、
实用性的参考。

关键词：华侨华人培训项目 服务质量 优化
I
Abstract
The three major elements of project management is the quality, time and cost,
project quality management is the soul of project management, construction quality of
service system of overseas Chinese training project from project planning, project
service quality service quality control, project quality assurance services three main
research. Overseas Chinese training programs need to find a reasonable and effective
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