客户服务管理制度.docx

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客户服务管理制度
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目 录
第 一 章 总
则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
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第 二 章

职
责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
。。。。。。。。。。。
2
第
三
章
服
务
规
范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
。。。。。。。 2
第
四
章
“ 三
包 ”
服
务
承
诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
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第 五 章
顾客咨询和投诉处
理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
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客户服务管理制度
第一章 总 则
第一条 目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
第二条 适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。
第三条 本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。
第四条 本制度归口管理部门为内销客服中心。
第二章 职 责
第五条 职责
1、客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为
负责网点服务规范的制定和监督执行；
负责对国内顾客投诉的收集和处理；
负责零配件管理工作
是危机事件处理的责任部门；
负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。
第三章 服务规范
第六条 维修服务规范
用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。
当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在维修记录上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。
穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异服。
服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传所销售产品的特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。
如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。
虚心听取用户意见，与用户充分沟通，