加强服务信息管理提升服务管理水平.pdf

川行业文化
文 ／／邓壮 志国航重庆分公司
加强服务信息管理
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起到积极的推进作用。另外，在服务过程
一
、 充分认识服务管理信息的重要性 中产生的一些信息虽然在短期内不会影响
服务管理是 目前在激烈的航空市场 公司经营管理行为的转变，也不会给旅客
竞争中的关键因素，涉及的人、财、物比 带来很大的不便 ，但随着时间的推移，会
较多，是区分服务同质化的重要因素。航 影响到公司安全、生产 、经营、服务、人
空运输 服务管理的链条也比较长 ，包括 力资源等管理领域的决策，影响到管理模
宣传、售票、地面服务、飞行安全 、空中 式、管理方法及管理手段上的调整，如在
服务、航班不正常处理、天气状况等多种 保证航班不正常处置过程中遇到的机坪设
因素 ，在每种因素下又有许多的细小环 施 ，售票环节中售票方式的改变等，如果
节影响到旅客利益与期