客户投诉处理流程
编制 日期
审核 日期
批准 日期
修订记录
日 期 修订状态 修内容 修改人 审核人 批准人
一、流程概况
规范顾客投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原
则,使投诉能得到及时有效的处理,提升公司对外形象,提高客户满意度。
流程目的
站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,致力于实现
客户与公司的双赢。
因公司员工工作及服务不到位,或者由于房屋工程质量、销售管理、规划
流程范围 设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方
面引发问题而产生的客户投诉的处理。
1、投诉:指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他
们的自尊或利益,而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。
2、投诉主要划分为以下类别:
工程质量:指对房屋工程质量方面的投诉;
规划设计:指房屋内布局设计、适用性等方面的投诉;
定义
销售管理:指在销售过程中因销售原因引发的关于销售承诺、销售执行
方面的投诉;
物业管理:对物
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