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物业管理服务理念与技巧培训ppt课件.ppt

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顾客服务理念与技巧
物业管理培训课程之——
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一、顾客的定义
购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）
物业公司的顾客包括：
公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；
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一、顾客服务的必要性
21世纪是“三C”时代：
1、竞争时代（gcompetition time）
2、变化时代（change time）
3、顾客时代（customer time）
3
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1、竞争时代
公司
替代竞争者
潜在竞争者
新的竞争者
既存竞争者
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2、变化时代
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3、顾客时代
顾客满意
公司满意
职员满意
利润信息回报
培训、晋升机会
工作服务回报
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3-11原则：
顾客满意向3-4个人做宣传
顾客不满意向9-11个人做宣传
3、顾客时代
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三、顾客服务理念
基本理念：
1、顾客永远是对的
2、如果顾客错了，请参照第一条
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三、顾客服务理念
顾客服务理念之一：
树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。
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三、顾客服务理念
顾客服务理念之二：
服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。
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