客户投诉处理流程.doc

客户投诉解决流程
目
规范客户投诉解决流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉解决责任和原则，使投诉能得到及时有效解决，提高集团对外形象，提高客户满意度。
合用范畴
本流程合用于集团开发房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引起问题而产生客户投诉解决。
术语和定义
无
部门职责和涉及岗位
流程所有者：项目公司销售客服部。
涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及有关责任部门。
有关部门职责：
：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实行、跟进和监督；确认客户与否满意并记录成果；回访；存档与记录分析；
：重大客户投诉解决，组织有关部门提出重大客户投诉解决方案；
：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实行解决方案。
5. 工作程序
环节
阐明
负责人
输出
投诉信息接受与传达
（电话、书面、网上）接到与荣新集团有关投诉都应在1个工作日内知会项目公司销售客服部；
销售客服部
投诉解决单
销售客服部将投诉信息记录到《投诉解决单》，并判断其与否为有效投诉；
解决投诉
，销售客服部与投诉人进行沟通解释，如果投诉人承认解释则问题解决，投诉得到解决；
若为有效投诉，销售客服部可以解决，及时与有关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；若销售客服部不能独立解决，在第一时间知会有关责任部门；
责任部门可以直接解决投诉，由部门负责人在2－3个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。
销售客服部
各有关责任部门
客户投诉解决单
重大客户投诉解决
，项目公司需及时上报集团营销管理部，由营销管理部组织有关部门成立解决小组进行解决，项目公司负责人必要参加；必要时，风险控制部和总裁办及高层领导参加；
，并在综合各责任部门专业意见基本上形成解决方案；
、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部及时回答投诉人；
。
销售客服部
营销管理部
有关责任部门
项目公司负责人
集团高层
客户投诉解决单
4、解决方案实行
，则由解决小组组织各责任部门实行，销售客服部负责跟踪检查实行效果；
销售客服部
维修（护）解决单
，解决小组应及时将信息反馈给责任部门，进行专项研究后提出新可行性解决方案，经投诉人批准后予以实行；
负责实行解决方案责任部门应在解决方案实行后及时将实行成果反馈给销售客服部（完毕后36小时内反馈）。
有关责任部门
5、补偿解决
，销售客服部应做好取证工作，对于客户投诉规定及意见应在《客户投诉解决单》中阐明，依照问题实际严重