客户投诉处理流程.doc

客户投诉解决流程
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修订内容
修订人
审核人
批准人
一、流程概况
流程目
规范顾客投诉解决流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉解决责任和原则，使投诉能得到及时有效解决，提高公司对外形象，提高客户满意度。站在客户角度，兼顾公司利益，寻找解决问题平衡点，致力于实现客户与公司双赢。
流程范畴
因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引起问题而产生客户投诉解决。
定义
1、投诉：指客户以为由于公司工作上失职、失误、失度、失控伤害了她们自尊或利益，而向公司提出来自各渠道口头或书面意见。
2、投诉重要划分为如下类别：
工程质量：指对房屋工程质量方面投诉；
规划设计：指房屋内布局设计、合用性等方面投诉；
销售管理：指在销售过程中因销售因素引起关于销售承诺、销售执行方面投诉；
物业管理：对物业管理服务投诉（物业公司未能解决）；
服务行为：指对与公司员工及与公司有关人员工作态度、工作质量等方面投诉；
维修服务：指对维修质量、及时性等方面投诉；
外部环境：由于社会环境、公共配套以及其她因素引起投诉。
流程主导部门
营销部
流程参加部门
营销部、有关责任部门
上游流程名称
下游流程名称
子流程名称
入伙管理流程
流程KPI
责任部门/岗位
数据来源
客户投诉回答及时率
营销部
客户回访登记本
流程核心点
核心点阐明
支持文献
营销部对投诉判断

营销部责成责任部门进行投诉分析
营销部对客户进行投诉解决回访
二、流程图
三、职责

负责判断投诉信息有效性和责任部门；
、监控投诉解决过程，向项目公司有关部门下达投诉解决任务；
负责投诉解决后回访验证、记录分析及有关投诉信息编写工作；
、投诉月报整顿；
、比较；
，依照记录记录对与各部门有关投诉做季度评估，并将信息传递给有关部门经理。

负责房屋入住后客户投诉、征询解决，并负责予以客户及时回答；
对于紧急状况或重大投诉和征询，在物业公司管理范畴外应当在受理后1小时内报送公司营销部，并依照营销部回答解决方案负责详细解决和跟进；

、征询提供专业上支持，并将书面信息及时反馈到营销部，各部门经理为本部门投诉解决固然负责人。
四、