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客户生命周期
课程内容
第一节 客户关系发展的四阶段模型
第二节 客户生命周期的划分及各阶段的特点
第三节 客户维系策略
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一、客户生命周期定义
是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期分4阶段：
2
3
4
1
企业投入
客户产出
投入产出
时间
3
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二、研究的作用
不是为了知道生命周期的阶段性，也不是为了知道不同阶段客户的价值不同，是为了了解如何在不同的阶段获取客户价值，用什么方法延长和维持客户生命周期，以获得价值最大化。
三、企业客户群体生命周期的计算
客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率
企业客户群体生命周期=1/客户流失率
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举例
企业A：有100名客户，每年流失20名，客户流失率为20%，企业群体客户生命周期为5年，5年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发20名新客户
企业B：有100名客户，每年流失10名，客户流失率为10%，企业群体客户生命周期为10年，10年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发10名新客户
企业A每年要比企业B多消耗成本
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第一节 客户关系发展的四阶段模型
客户关系生命周期
(1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段
(2)形成期——关系的快速发展期
(3) 稳定期——关系发展的最高阶段
(4) 退化期——关系发展的衰退阶段
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考察 形成 稳定 退化
t
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(1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段
①双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效。
②考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
③双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征。
④评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
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(2)形成期——关系的快速发展期
①双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的范围和深度也日益增加。
②逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
③双方相互了解和信任的不断加深、关系日趋成熟，双方承受意愿增加，双方交易不断增加。
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3) 稳定期——关系发展的最高阶段
①双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。
②双方对对方提供的价值高度满意。
③为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量的有形 的和无形投入。
④大量交易。
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