最棒导购第三章导购应具备专业的销售知识.doc

了解顾客心理,迎合顾客需要了解顾客购买心理。顾客的心理是指顾客存成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动。包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求, 到商店去购买消费品, 这一行为中, 心理上会有许多想法, 驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以高度重视。这也就要求导购要研究和体察顾客的购买心理,分辨不同类型的顾客,采取不同的接待顾客方法。 1 .掌握顾客购买心理的八个阶段及导购任务(1) 顾客购买心理的八个阶段所谓顾客购买心理八个阶段就是: ①开始“留意”商品; ②对商品“感兴趣”; ③“联想”使用情况; ④对商品“产生欲望”; ⑤“比较”商品价格; ⑥“信任”导购或商品; ⑦“决定”购买; ⑧顾客感到“满足”。我们以购买领带为例具体说明顾客“购买心理的八个阶段”的内容如表 所示。购买心理的八个阶段顾客购买的心理流程第一阶段留意顾客随意浏览注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风格、宣传资料、 POP 摆放并留意心目中的商品。例:看见陈列的领带,“啊! 好漂亮的领带。”第二阶段感兴趣对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇。例:看见领带上“日本造”的标永,“日式的设计也蛮有趣的第三阶段联想从各个不同角度端详并联想产品会带来哪些益处? 解决哪些需求? 将会得到哪些享受? 例:联想自己穿两装的姿态,“这种颜色应该适合太太也会喜欢吧!”第四阶段产生欲望由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动例:“好想买啊!”第五阶段比较同曾经看过或了解过的同类商品彼此做更详细、更综合的比较分析。( 品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等) 例:“我喜欢这条领带,那家的也不错,该怎么办呢?”第六阶段信任征求导购意见,一旦得到满意回答则对商品产生信任感。例:“这商品如你所说,我相信。”第七阶段决定决定购买商品并付诸行动。例:“好吧! 我决定买这个。”第八阶段满足顾客做出购买决定还不是购买过程的终点, 顾客付款后还可能发生不愉快的事。导购要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则直到将顾客送别为止。顾客购买心理有如同表 一步一步进行的情况,也有从“欲望”直接发展到“决定”的,还有从“比较”后就变成不喜欢的情形。因此在服务过程中认真做好每一个环节很重要。(2) 认清销售过程的七个阶段及导购任务①导购要有意识促成顾客购买心理。导购不仅要察觉顾客心理适时地提出建议。更要积极地扮演使顾客有“留意→产生兴趣→联想→……”的期待心理。因此,必需熟识“购买心理的八个阶段”。②对应购买心理的销售过程七个阶段和导购的任务。为促进购买心理导购接待顾客的阶段可包括等待机会; 初步接触; 了解顾客需求; 商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问; 建议购买; 成交, 出售连带商品; 欢送顾客等七个阶段使顾客购买商品。我们将这七个阶段称为“销售过程的七个阶段”和购买心理的八个阶段对比以及依各种情形导购的接待流程,都记载在表 中。综合导购的接待流程购买心理销售过程每阶段导购的任努第1 阶段留意第l 阶段等待机会等待接近顾客的机会第2 阶段感兴趣第2 阶段初步接触把握机会与顾客说活、展示商品第3 阶段联想第3 阶段了解顾客需求也解顾客的喜好, 推荐适合的商品第4 阶段欲望第5 阶段比较第4 阶段商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问简沽说明商品的特征, 阶段信任第5 阶段建议购买以各种角度说明比较对顾客的询问作准确的回答以资料和实例获得信赖第7 阶段决定第6 阶段成交,出售连带商品依顾客的心理抓住成交的机会并促使顾客下决心购买出售与商品相关的其他商品第8 阶段满足第7 阶段欢送顾客致送别辞 2 .读懂顾客的心多数朋友在逛商场购物的时候都会有这样的经历: 正当我们兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时,就会有导购凑上来一声接一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前。在这种情况下, 我们不回答或不作反应显得很不礼貌, 窘迫中, 我们会留下一句“随便看看”后便惶惶然匆匆离去。大商场都十分注重营造优美的购物环境, 提供丰富多彩、适销对路的商品。同顾客直接打交道的导购一向被看做店铺门面, 其形象也是商场整体形象的反映。所以导购素质的高低接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。顾客接待技巧之一:“男女有别”由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异以及在家庭中所承担的责任和义务不同在购买和消费心理方面有很大的差别。(1) 男性顾客消费特点男性消费者在购买商品之前一般都有明确的目标, 所以在购买过程中动机形成迅速, 对自己的选择具有较强的自信。当几种购买动机发