公司客户管理制度.doc

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文案类别
规章制度
编号
执行部门
各业务单位
监督部门
销售部
XX客户管理实施细那么
第一章总那么
第一条 为标准XX〔以下简称“公司〃〕客户管理，理顺客户管 理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障 公司良性开展，特制订本实施细那么。
第二条本细那么适用与公司及各生产经营单位、 销售业务单位〔以 下简称“各业务单位〃〕客户的管理，各业务单位必须严格执行。
第二章管理机构与职责
第三条 公司销售部负责公司客户的归口管理 ，主要履行以下职责： 〔一〕负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯 彻执行本细那么，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考 核。
〔二〕负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进 行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。
〔三〕负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作， 与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。
〔四〕负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、 处理、反响客户建议及意见。
〔五〕负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网 站维护与更新工作。
〔六〕负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。
〔七〕负责产品售后问题和其他效劳投诉的受理，协助调查、核实 索赔和用户反响等工作。
〔八〕负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来 访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。
〔九〕根据客户实际业务情况进行创新客户效劳。
第四条 公司财务部〔以下简称“财务部〃〕主要职责：
〔一〕负责公司产品销售、售后产品质量问题〔退换货〕相关财务 手续的办理，对客户货款以及退款环节提供效劳。
〔二〕负责对客户在核对账务、查询明细中提供效劳。
〔三〕负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发 布、维护、更新等工作。
〔四〕负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。 第五条 公司技术中心〔以下简称“技术中心〃〕主要职责：
〔一〕负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。
〔二〕负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和效劳。
〔三〕负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和 更新维护等工作。
第六条 公司质量监督部〔以下简称“质监部〃〕主要职责：
〔一〕负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进 措施，满足客户需求。
〔二〕负责产品售后质量问题投诉的处理。
第七条 公司企业管理部〔以下简称“企管部〃〕主要职责：
〔一〕负责公司？客户管理实施细那么？的修订与完善。
〔二〕负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。
〔三〕负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、 总结经验，完善效劳管理机制、改进效劳工作流程、提高效劳效率。
〔四〕负责公司外部网站涉及客户效劳信息的综合管理工作。
〔五〕接受和处理客户投诉，及时向相关部门反响并跟踪处理进程；
〔六〕负责各业务单位客户效劳工作质量的考核与评估；监督、维 护本细那么，确保严格执行。
第七条 公司储运分公司〔以下简称“储运公司〃〕主要职责：
〔一〕负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理 相关手续，进行信息反响，对客户产品发运及仓储环节提供相关效劳。
〔二〕负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更 新等工作。
第八条审计室与监察室职责
〔一〕负责对客户效劳各环节进行审计与监督。
〔二〕负责对客户效劳各环节信访举报、申诉的受理。
第九条各业务单位职责
〔一〕负责本单位或本销售区域内的客户日常管理，定期向销售部 报送客户情况。
〔二〕负责本单位或本销售区域内的客户效劳业务的开展，包括客 户开发、客户建档与更新、客户日常联系与维护、客户信息收集与反响 等，及时记录客户变更信息，登记往来业务，并报销售部备案。
〔三〕负责协助相关单位对本单位或本销售区域内客户对产品质量 及其它效劳投诉的受理、处理与反响等工作。
第三章客户管理的主体与对象
第十条 客户管理的主体：销售部为公司客户管理的责任主体，公 司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。
第^一条 客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务 性效劳商与潜在客户等。
第十二条客户分级管理标准
〔一〕公司将客户分为战略合作〔伙伴〕客户、重点客户、一般客 户、储藏客户共四个层级。
1、 战略合作〔伙伴〕客户主要是指在技术提升、产品升级、新