品牌服装店运营管理手册.doc

品牌服装店运营管理手册
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XXXX品牌
------《专卖店管理标准》-----

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得与顾客争论。
店长休息时必须指定人员代班，并报请老板批准。
无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意 评论顾客的言行、服饰。
不可在专柜内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在专柜内睡觉。
不可在专柜内依靠货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。
不得对店长态度恶劣及拒绝履行店长之合理工作安排。
必须严格遵循商场及专柜服务标准及清洁标准。
工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。
未经允许严禁擅自更改店内商品价格。
本店营业额及操作规程严禁向外透露。
交接班时应将工作日志、调退货等情况交接清楚。
每日下班前须将当日账目整理清楚后，正确录入操作系统内，员工方可离开；如当 日未能及时录入，次日上午10点前必须完成销售录入。
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应服从和配合区域领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。
任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。
不得有偷窃形为，挪用押金款或其他不正当行为。
工作时间内谢绝私人探访或电话。
工作时间不可阅读无关刊物或书报。
不可在工作前或工作中饮酒、吃有异味食物，工作中应保持口气清新。
私人物品、非销售商品不准放在柜台上。
遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。
未经授权不得任意变更商品售价。
在任何环境下，员工不得拒绝商场相关部门检查其携带之物品，店长有权检查员工 随身携带物品。
非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。
非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。
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凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。
服务标准
服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。
仪表
要有浅淡着妆。
头发整洁，长发要束起。
不能留长指甲及染有色美甲，不能佩带夸张饰品。
保持工装整洁，规范。
服务态度
待客诚恳有耐心。
面带亲切微笑。
积极主动提供优质服务。
站立姿态
双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前。
自然站立，双肢稍微分开。
按专柜规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等
服务六步曲
恭迎顾客→推销商品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务
三、服务规范用语及忌讳语
七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“
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让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”
文明用语，重视语言修养（普通话、地方语），六不讲。
低级庸俗的话不讲
生硬唐突的话不讲
讽刺挖苦的话不讲
有损人格的话不讲
伤害顾客自尊心的话不讲
欺瞒哄骗顾客的话不讲
对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。
应对用语的运用
欢迎顾客时：“欢迎光临”
季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”； “天气很冷”“非常感谢 您冒雨光临”。
表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”
对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有 道理/是的，我理解您的心情”。
离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下
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