客户投诉处理流程.doc

1 / 10
客户投诉处理流程
目的
2 / 10
规X客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到与时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。
适用X围
本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作与服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。
术语和定义
无
部门职责和涉与岗位
流程所有者：项目公司销售客服部。
涉与部门与岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部与相关责任部门。
相关部门职责：
：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；
：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；
：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。
5. 工作程序
步骤
说明
负责人
输出
4 / 10
投诉信息的接收与传达
（、书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会项目公司销售客服部；
销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理单》，并判断其是否为有效投诉；
销售客服部
投诉处理单
处理投诉
，销售客服部与投诉人进行沟通解释，如果投诉人认可解释则问题解决，投诉得到解决；
若为有效投诉，销售客服部可以处理的，立即与相关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；若销售客服部不能独立解决的，在第一时间知会相关责任部门；
责任部门能够直接解决的投诉，由部门负责人在2－3个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。
销售客服部
各相关责任部门
客户投诉处理单
重大客户投诉的处理
，项目公司需立即上报集团营销管理部，由营销管理部组织相关部门成立处理小组进行处理，项目公司负责人必须参加；必要时，风险控制部和总裁办与高层领导参加；
销售客服部
营销管理部
相关责任部门
项目公司负责人
客户投诉处理单
5 / 10
，并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案；
、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部与时回复投诉人；
。
集团高层
4、解决方案的实施
，则由处理小组组织各责任部门实施，销售客服部负责跟踪检查实施效果；
，处理小组应与时将信息反馈给责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经投诉人同意后予以实施；
负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后与时将实施结果反馈给销售客服部（完成后36小时内反馈）。
销售客服部
相关责任部门
维修（护）处理单
5、赔偿的处理