客户服务沟通技巧培训.doc

客户服务沟通技巧培训课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。参加人员客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。课程目标★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中, 体现在公司客户服务的各类措施中; ★能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; ★参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。课程大纲第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1 、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务:态度决定一切 2 、服务理念 1 :以客户为中心小组研讨:客户为何不满? ——检查表中找差距★客户服务的概念练****小组拼词汇练****优质的客户服务表现★以客户为中心的理念和表现练****区分何者为以客户为中心★如何使客户获得的价值最大化小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向 3 、服务理念 2 :独享超值服务的回报★提升客户需求的先见能力★超值服务的无穷价值计算与研讨:超值服务的回报 4 、服务理念 3 :抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因小组研讨:请比较潜在价值的大小 5 、服务理念 4 :内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境★谁是我的内部客户? ★内部客户服务的理念★内部客户服务的各种形式看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口★塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1 、认识你的服务角色★理解你的企业、工作、客户 2 、客户服务过程中的沟通技巧★认识服务沟通研讨练****服务沟通能力对于个人和企业的长远意义★倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析:区分不同表现的听的****惯★说的技巧研讨练****客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析:说的口气★问的技巧案例分析:问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通★身体语言活动:身体语言的影响力案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力★电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析:呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1 、优质客户服务的四个基本阶段★接待客户比较练****接待客户的不同表现练****接待客户时打招呼的标准★理解客户理解客户的一般要求和方法★帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值★留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合 2 、有效应对客户抱怨★认识客户的不满、抱怨、投诉★如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉★参与公司客户反馈系统的构建 3 、客户服务实践与案例分享★努力带给大家好心情★把握客户的心理提供个性化服务★细微之处见真情★不断进行服务创新授课讲师田胜波先生基本情况资深管理培训专家、客户服务培训专家; 拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验: 管理学硕士,毕业于复旦大学,上海创造学会理事; 港大- 复旦 EMBA 总裁班特聘讲师; 国内其它几十家