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（客户管理）对待客户要注
意的
1、不说批评性话语
这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤
了别人，自己仍不觉得。常见的例子，见了客户第壹句话便说，“你家这楼真难
爬！”“这件衣服不好见，壹点均不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你
这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，
虽然我们是无心去批评指责，只是想打壹个圆场、有壹个开场白，而于客户听起
来，感觉就不太舒服了。
人们常说，“好话壹句作牛做马均愿意”，也就是说，人人均希望得到对方的肯
定，人人均喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美和鼓励让白痴变天才，批评和抱
怨让天才变白痴”，这壹句话呢，于这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人
员从事推销，每天均是和人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，
让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨，有壹天于业务员和
她告别后，她就跑过来对我们说：“别听他那壹套壹套的，嘴巴甜得要命，均是
假的，这保险公司培训出的怎么均是壹个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”
大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，和客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内
心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人
信服。
2、杜绝主观性的议题
于商言商，和你推销没有什么关系的话题，你最好不要参和去议论，比如政
治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销均没有什么实质
意义。
我们壹些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，于和客户的交往过程中，难
免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户壹起去议论壹些主观性的议题，
最后意见便产生分歧，有的尽管于某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”
的优势，但争完之后，壹笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有
何意义？然而，有经验的老推销员，于处理这类主观性的议题中，起先会随着客
户的观点，壹起展开壹些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。
总之，我觉得，和销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推
销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。
3、少用专业性术语
李先生从事寿险时间不足俩个月，壹上阵，就壹股脑地向客户炫耀自己是保险业
的专家，电话中壹大堆专业术语塞向客户，个个客户听了均感到压力很大。当和
客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、
“费率”、“债权”、“债权受益人”等等壹大堆专业术语，让客户如坠入五里
云雾中，似乎于黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李
先生便于不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析壹下，就会发觉，业
务员把客户当作是同仁于训练他们，满口均是专业，让人怎么能接受？既然听不
懂，仍谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人
听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。
4、不说夸大不实之词
不要夸大产品的功能！这壹不实的行为，客户于日后的享用产品中，终究会清楚
你所说的话是真是假。不能因为要达到壹时的销售业绩，你就要夸大产品的功能
和价值，这势必会埋下壹颗“定时炸弹”，壹旦纠纷产生，后果将不堪设想。
任何壹个产品，均存于着好的壹面，以及不足的壹面，作为推销员理应站于客观
的角度，清晰地和客户分析产品的优和势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知
彼、熟知市场情况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何
的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。
5、禁用攻击性话语
我们能够经常见到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击
竞争对手，甚至有的人把对方说得壹钱不值，致使整个行业形象于人心目中不理
想。我们多数的推销员于说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论
是对人、对事、对物的攻击词句，均会造成准客户的反感，因为你说的时候是站
于壹个角度见问题，不见得每壹个人均人是和你站于同壹个角度，你表现得太过
于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的
行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝
不可能会大行其道的。
6、避谈隐私问题
和客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是壹张口就大谈特谈隐私