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消费者投诉处理管理规定
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消费者投诉处理管理规定
总则
目的：为规范售后服务工作，建立优秀的公司形象和品牌形象，不停提升和完美公司的产质量量，联合公司实质状况，拟订本规定。
定义：花费者投诉是指花费者在购置我公司产品过程中因服务态度恶劣，或许购置产品后因使用公司产品出现各样异样状况而进行的投诉及信息反应。
管理部门：营销中心负责花费者投诉的管理，市场管理部负责花费者投诉的详细办理。
合用范围：本规定合用于市场管理部。
管理原则
尊敬花费者选择解决门路的磋商和解原则。
切合《花费者权益保护法》等有关法律规定。
合法、合情、合理、同等自发的公正友善原则。
兼备公司利益的原则。
投诉分类
依据投诉内容，花费者投诉分为服务质量投诉、产质量量投诉及花费者过敏投诉三类。
服务质量投诉：花费者购置产品过程中，因服务态度恶低等状况而发生的投诉，由市场管理部负责办理。
花费者过敏投诉：花费者使用产品后，出现皮肤不良反响等状况而发生的投诉，由市场管理部详细办理， 营销中心进行指导。 关于已投诉至花费者协会或上诉到法院的重要投诉事件， 由营销中心牵头知会法律事务部， 并由法律事务部供给司法指导。
产质量量投诉：花费者购置产品后，在保质限期内出现产品变质、包装破
损或内容物异样等状况而发生的投诉， 由市场管理部详细办理， 营销中心负责提请技术管理中心赐予技术支持和解答。
投诉办理
服务质量投诉
所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应实时进行协调解交流，妥当办理，必需时由市场管理部负责落实。
所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、暂时促销人
员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立刻向被投诉人认识状况， 并妥当办理。办理完成后，应将详细状况通告市场管理部销售科， 销售科对直接责任人提出办理建议，报总经理赞同后，由人力资源科负责办理。
花费者过敏投诉
至公司总部的投诉
公司总部接到投诉后，实时认识花费者企图，进行适合解说，并将有关信息整理，以书面信函形式反应市场管理部。
市场管理部收到有关信函后，立刻安排当地市场负责人进行交流，追求
妥当解决方法， 答复市场管理部， 经市场管理部总经理审批赞同后， 落实办理方法。
至专柜 / 货架柜的投诉
美容护肤顾问一定在第一时间受理投诉，认识详细状况，稳固花费者情
, 进行合理解说， 赐予实时办理和解决。 根绝因办理不妥惹起的投诉事件升级。 已投诉至专柜 / 货架柜的投诉事件，如花费者只需求退、换货，应赶快在柜台赐予办理，若有其余要求，应赶快将花费者带离销售现场，磋商解决。如的确没法实时与花费者完成办理建议的， 应稳固花费者情绪， 并赶快通知市场负
责人或终端督导。
市场负责人及终端督导接