市场营销思维-课件ppt.ppt

市场营销学教学课件
市场营销学教材编写组 制作
陈守则主编 ***出版社出版
普通高等教育规划教材
2021/8/26
1
目 录
第一章 市场营销总论
第二章 市场营销环境分析
第三章 购买行为分析
第四章 目标市场战略
第五章 市场营销调研与预测
第六章 产品策略
第七章 价格策略
第八章 分销渠道策略
第九章 促销策略
第十章 服务市场营销
第十一章 市场营销计划、组织与控制
第十二章 几种主要的新潮营销方式简介
2021/8/26
2
第十章 服务市场营销
第一节 服务市场营销概述
第二节 服务质量管理
第三节 服务有形展示
第四节 服务定价、分销与促销策略
2021/8/26
3
引导案例 海尔—真诚到永远（1）
2009年“世界著名品牌500强”榜单，海尔榜上有名。海尔有关负责人表示，这是对海尔长期坚持产品至上、服务至上理念的肯定。
真诚是品牌立身之本。海尔自诞生之日起，就将真诚作为企业和品牌的立身之本。二十多年来，海尔一直对消费者恪守“真诚到永远”的承诺。
不管城市用户还是乡镇用户，海尔均以“随叫随到，一次就好”的承诺为服务标准。背产品上山、用轿子抬冰箱、过雪山到用户家……种种感人的服务故事，在海尔经常发生。
2021/8/26
4
引导案例 海尔—真诚到永远（2）
不仅如此，多年来，海尔从不满足自己率先创下的服务标杆，不断突破自己，不断引领行业服务升级。过去，海尔通过服务暗访给自己找茬；现在，海尔请用户对服务进行监督，做好每个细节。
以空调服务为例。从上门不喝用户一口水，到无搬动服务；从无尘安装，到先设计再安装；从严格遵守国家三包规定，到现在的10年整机免费包修，这些都满足了消费者不同时期的需求……
2021/8/26
5
2021/8/26
6
第一节 服务市场营销概述
一、服务的概念与特征
二、服务的分类
三、服务市场营销与产品市场营销的差异性
四、服务市场营销组合（7P）
2021/8/26
7
一、服务的概念与特征
（一）服务的概念
服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需要的具有无形特征的一种行为。
（二）服务的特征





2021/8/26
8
辅学资料：　 服务（service）的英文释义
S—微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
2021/8/26
9
二、服务的分类
（一）根据服务活动的本质分类
（二）根据服务过程中服务提供者选择服务方式自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类
（三）根据顾客与服务组织之间的关系分类
（四）根据服务推广的方法分类
（五）根据服务供求关系分类
2021/8/26
10