13现场服务重要指导书.ppt

重要指导书
ISSUE
学习完此课程，您将会：
掌握现场服务的定义、主要内容；清楚现场服务工程师的工作职责，掌握现场服务主要活动的流程关键点、注意事项；掌握现场服务所有文档、报告模板。
掌握远程服务的定义、主要内容；清楚远程服务工程师的工作职责，掌握现场服务主要活动的流程关键点、注意事项；掌握现场服务所有文档、报告模板。
掌握工程师申请、领用、归还备件
的要求。
目 标
Page 2
现场服务作业指导书
远程服务作业指导书
工程师备件申请及归还操作指 导书
案例讨论
内容介绍
Page 3
现场服务作业指导书_关键点
1. 现场服务准备（出发前）
查询技术文件：
查询CEAS文档系统，了解设备组网，版本等重要信息，阅读和理解获得的恢复或方案和具体操作步骤。
定制服务方案：
把恢复或解决方案的步骤写入《服务申请》中 ；
如果方案属于变更的范畴，详细的操作步骤需由变更实施责任人或变更实施项目组制定，通过地区部或总部专家审核通过后，记录在《变更实施方案》中。
对于现场巡检，现场服务工程师（巡检实施责任人）应制定详细的巡检步骤，记录在《巡检方案》中，并提交产品线维护责任人审核。
申请现场服务：
现场服务工程师去现场前需联系客户，通过书面传真、E-MAIL或电话的方式提出现场服务的申请，并必须将详细操作步骤通过E-MAIL或传真方式发给客户，通知客户对现场服务申请和方案进行预先审批，获得客户的初步同意后，方可前往现场。
资源准备和申请：
根据定制的服务方案中的资源要求申请相关资源到位（版本、备件、资料、工具仪表等）；
出发前电话通知客户：
出发前往现场前，需电话通知客户准确出发时间、预计到达时间，以及需要客户提准备的事宜等
Page 5
现场服务作业指导书_关键点

准备操作：
到达现场后，首先记录到达时间，向设备维护责任部门提交相关的书面材料。
操作前，如果涉及需要客户进行的备份工作，要指导客户做好系统备份工作，如重要客户数据备份、重要文件备份、话单备份等。
申请在现场操作过程中必需的登录设备的账号和密码。
记录设备状态。
实施操作：
检查需要客户进行的备份是否已完成，如未完成需要协助客户完成备份。
按照定制的服务方案进行操作，如无法进行需求助获取新的操作方案并征求客户同意后进行操作。
操作完成后进行测试。
记录恢复或解决时间。
收尾和总结：
操作成功：健康检查、现场培训、运行观察、密码更新，维护文档更新准备、提供报告。
操作不成功：失败分析、密码更新、提供报告。
Page 6
现场服务作业指导书_关键点
-返回后
如涉及变更，现场服务工程师变更完成后，应在5个工作日刷新CEAS档案，确保设备文档的准确性和完整性。
把《现场服务申请》、《现场技术服务报告》或《巡检报告》以及相关附件移交当地文员归档保存；对于变更管理的相关文档，由变更实施责任人或变更实施项目组负责人完成，经变更经理审核后归档，现场服务工程师予以配合；
现场支持工程师在现场服务结束后应及时归还工具和备件。
根据当地行政管理规定关闭现场服务任务
Page 7
远程服务作业指导书_目的和适用范围
目的：

规范工程师远程服务过程和服务操作，保证远程技术支持活动的规范、高质量和高效率，给客户以高质量的服务体验。
适用范围：
所有远程服务的活动均需遵照该指导书要求。
输入：
技术支持流程中CSE,PSE,SME,RDE在故障定位，恢复，解决环节。
输出：
《服务申请》，《远程技术服务报告》
Page 8
远程服务作业指导书_关键点
1. 远程服务准备（接入前）
查询技术文件：
查询CEAS文档系统，了解设备组网，版本等重要信息。
定制服务方案：
把恢复或解决方案的步骤写入《服务申请》中 ；
在《服务申请》中需明确该次远程服务可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等）。
申请远程服务和递交远程服务方案：
远程服务工程师通过电话的方式向客户咨询是否具备远程接入的条件。
如具备，通过EMAIL或传真方式向客户网络运维部门提交远程服务申请和详细的操作步骤（对于重大事故的恢复，可通过电话方式把操作关键步骤知会客户），
明确服务实施时间和需要客户配合事宜，并获得客户批准。
获取远程服务接入信息
从客户处获取接入设备的信息，如登录名、登录密码，登录地址，拨入号码等。
Page 9
远程服务作业指导书_关键点
2. 远程服务操作
准备操作：
指导客户维护人员做好系统备份，如数据备份、重要文件