顾客投诉处理流程.pdf

: .
顾客投诉处理流程
2010-10-21 1 : .
顾客投诉处理流程
 一般顾客投诉处理流程
 质量投诉处理流程
 服务态度投诉处理流程
 价格投诉处理流程
 店内设施给顾客造***身伤害处理流程
2010-10-21 2 : .
一般顾客投诉处理流程
① 仪表大方、微笑服务（整洁亮丽的外表、可爱
的微笑、合理运用礼貌用语）
② 有礼亲切的招呼顾客安抚情绪
③ 自我介绍表明帮助顾客解决问题的诚意
④ 仔细聆听顾客抱怨内容：
A. 表现关注与兴趣
B. 留心听事实与感受
C. 证实你的理解
D. 观察非语言的行为
2010-10-21 3 : .
一般顾客投诉处理流程
 A：表现关注与兴趣
 做简单的回应
 适当笔记
 点头
 进行目光注视
 表示同意、同情、关心
2010-10-21