顾客抱怨处理LAST原则.doc

顾客抱怨处理 LAST 原则我们必须了解客户对于公司产品的价值, 当顾客产生不满而我们又没有及时采取有效措施来解决顾客问题时, 就意味着我们将永远失去这位客户背后的 N 个客户,甚至更坏的负面影响。因此,作为欧雅钠特的每一员, 必须懂得如何消除客户不满的情绪, 并立即采取弥补行动,并超越客户的期望,使之成为欧雅钠特的最忠实的客户。一、 L--- 仔细聆听( Listen ) 1 、作用●可以缓解客户情绪●有助于了解客户抱怨的真实原因●有助于了解客户的真实需要 2 、聆听技巧●给客户足够的时间表达他的不满,不要着急解释。●在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。你可以说:“我特别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感受, 如果是我碰到这样的情况,也会不大舒服的。”●适时提问, 确保自己听到了客户的抱怨重点:“您说的是。。。。。吗? ”或者“您的意思是。。。。。。”●不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩,因为客户已经情绪失控的时候,花时间去讨论谁的过错,只会更加激怒客户,使投诉升级。●尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨,或接打处理电话,绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。●适当的目光注视及面部表情和肢体动作,借以表现出你的专心真诚的态度。二、 A--- 真诚道歉( Apology ) ●对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。“很抱歉,因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。”“实在对不起,其实我们原本是想带给你满意的服务的。”“对于这件事,我代表公司由衷的对您表示道歉。”●不要说:“都是我们做错了? ”之类的话,因为盲目的认错, 只会让自己陷入僵局,相反,更加重要的是思考如何采取有效的行动,及时达成客户的满意。三、 S--- 采取行动,满足并超越顾客的需求( Satisfacion ) ●了解