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客户投诉应对方法
（陈开平） : .
客户投诉应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理
投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧
适用于不同的客户、产品和场合。作为
一名优秀的客户服务人员，只有了解掌
握并灵活运用多种消除异议的技巧，才
能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几
种： : .
一、让客户发泄
• 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，
此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，
引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于
所有抱怨和投诉处理，是采用最多的是采用最多的种方法一种方法。
• 这种方法应把握三个要点：
一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满
的要点所在；
二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对
到他们的投诉或抱怨；
三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的
给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
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二、委婉否认法
• 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自
己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再
陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错