有效处理顾客的抱怨与异议(详细讲解及实例).pptx

异
议
处
理
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关于异议与投诉几个事实
如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。
损失一个顾客对我们来说会有很大的影响。
虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。
我们不应让顾客容易投诉——最佳答案是预防。
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一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，
我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，
只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，
如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，
我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，
因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，
就算是看见别人在公众场合做这样的事，
但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。
再此我还要告诉你我的另一面。
我也是一个绝对不会再上门的顾客。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时：
4% 会告诉你
96% 默默离去
其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门
3% 搬家
5% 和其他同业有交情
9% 价钱过高
14% 产品品质不佳
68% 服务不周
想想这些统计结果（二）
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。
其中有20%还会转告20人之多。
当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场 圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；
顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
思考工作带给我什么
时间
能力
运气、环境……
30岁
基层
高层
45岁
中层
25岁
员工
你认为顾客为什么会有异议或投诉？
原因呈现
他的期望没有得到满足。
他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。
他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。
你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
公司的两个员工对他一个指东一个指西。
他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。
你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。
不满的顾客想要什么？
得到认真的对待。
“绝对不可能的”
懂行、自信、认真地答复他关心的问题。
得到尊重。
恩赐或傲慢的态度。
尊重顾客以及顾客关心的问题。
立即采取行动。
赔偿或补偿。
让某人得到惩罚。
消除问题不让它再次发生。
让别人听取自己的意见。