物业投诉处理流程.doc

）投诉处理服务标准
标准1：来访诉求
来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利益，或因非本单位力量范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面对服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、准时反馈消退业主对我们工作的误会，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。
一般业主
1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热忱接待；
2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度恳切，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情消灭，并急躁倾听顾客投诉状况，不轻易打断）投诉处理服务标准
标准1：来访诉求
来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利益，或因非本单位力量范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面对服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、准时反馈消退业主对我们工作的误会，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。
一般业主
1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热忱接待；
2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度恳切，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情消灭，并急躁倾听顾客投诉状况，不轻易打断顾客，待其将状况说明后，再与其沟通；
3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关状况；
4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际状况，争取顾客的谅解，以免造成误会。
心情感动业主
是指在投诉过程中脾气相对急躁、心情较为感动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包涵的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：
1、接待心情较感动顾客时，，态度恳切，真诚地看着对方的眼睛，不要有生气的表情消灭；
2、急躁等待其心情稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；
3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客心情仍很感动时，马上将服务上移，并告知顾客：“尽快支配我们的主任与您沟通，共同设法妥当处理您的要求”，以征询顾客意见；
4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您帮忙帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；
5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。
标准2：来电诉求
来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、乐观倾听、准时反馈消退顾客对我们工作的误会，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。
1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；
2、接听电话时要求声音温存，语气平和，一般话标准，并对比仪容镜检查自己的微笑，时时提示，服务人员的心情避开受顾客影响。同时，要以高度的热忱感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可；
3、服务人员在顾客沟通过程中急躁倾听顾客投诉状况，不轻易打断顾客