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组织智商引领企业成功
组织智能是什么？是企业组织调动其所有智慧的能力。在一个企业 中，也许云集了一些极具天赋的职员， 然而企业不能充分利用自身的 “组 织智能” (Organizational Intelligence) ，那么专门可能逆向行舟， 无法发挥出企业的整体优势。 本刊编发此文， 其目的在于提醒企业的治 理者，打造一个组织智能，也许有意想不到的情况发生。
组织智能是组织调动其所有智慧的能力， 有助于实现组织使命的智 慧。组织智能由 7 个关键维度组成：战略远景、共同使命、对变革的渴 望、意愿 (heart) 、联盟和一致、知识配置以及绩效压力。组织智能的 每一维度差不多上一种特性，而不是一组行为或某一特定的运作方式。
战略远景：界定公司努力梦想成确实命运
没有目的感和方向感的组织是不可能调动其他 6 个维度的。战略远 景就处于这一位置， 他要求组织领导者能够对某一成功的概念进行清晰
的描述，并能在必要的时候对这一概念进行修正
以斯堪的纳维亚航空公司为例 (SAS， Scandinavian Airline
System) ，它在 1980 年代初期成为航空业的宠儿。 1980年，极具首领
魅力的瑞典人Jan Carlzon出任SAS的首席执行官，在他的率领之下， SAS公司基于对日常高质量服务提供过程中所发生的许多“真实时刻” (Mome nts of Truth)的治理开始创建一种优良的客户体验， SAS实现了
惊天大逆转！ 成功地使该公司走出亏损 800 万美元的泥潭， 取得了销售 收入 20 亿美元、净利润 100 万美元的好成绩。而与此同时，欧洲大陆 的其他航空公司亏损共计 20多亿美元。SAS公司成功使自己成为一个 名副事实上的世界级航空公司。
SAS的战略远景正是建立在“服务治理”这一概念的基础上。
共同使命：齐心协力推动共同事业
“同舟共济” 能够制造出一种强大的集体感。 当企业的所有或者大
部分职员都明白企业的使命， 同时都理解自己在企业成功中所扮演的角 色，那么他们将会齐心协力以实现企业的远景目标。
相反，假如缺乏企业远景或者共享的成功概念， 那么企业职员不可 能贡献出自己的应有之力来推动企业大船沿着正确的航道前行。 没有共 同使命感，企业文化的基调将退化至“查找领军人物”的情绪之中。
迪斯尼世界 (Disney World) 成功地将组织智能的共同使命这一维 度植入到职员行为的点点滴滴之中。 例如，在迪斯尼世界游玩的游客向 演员询问在哪里能够购买到冰淇淋。 尽管这位演员正在关心其他演员将 一辆庞大的游行彩车移到储藏库， 但他必须指引这位游客到附近的某个 售货亭。 由于不能陪同游客到售货亭， 这位演员拿出对讲机， 向站在售 货亭的同事发送信号： “有位游客正向你走来” ，他讲到，“他身穿蓝色 体恤，他需要一杯冰淇淋。 ”
当这位游客到达售货亭时， 站在那儿的演员差不多替他买好了所需 的冰淇淋。“先生，这是您要的冰淇淋。 ”他微笑着讲到。这位游客必定
会露出惊奇的神色， 但他确信没有意识到自己差不多成为这一自发设计 的服务体验的一个组成部分。
职员所采取的此类聪慧举动恰如其分地表明了自己是企业的一分 子。这位职员差不多在企业提供给客户的价值建议上象征性地签署了自 己的名字，并躯体力行