酒店餐饮服务质量管理方法.doc

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第一讲饭店服务质量现存问题
聚焦酒店服务质量现存问题
中国酒店业差不多走过了二十多年的风雨历程， 这二十多年
来实质上确实是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。
这一过程既包括治理者对质量的治理和认识， 同时又包括职
员提供的酒店产品质量。从总体来讲，这两方面在国内服务业中 还算不错。
在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行， 但从整体服 务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
顾客期望值与实际值差距较大
酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业， 酒店服 务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体， 包括了人 员服务和产品服务。
而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务，
由此可见，服务在酒店产品中的地位是极为重要的。 由于服务产 品具有即时性和随机性的特点，因而直接阻碍了顾客期望值与实 际值的契合度。这种差距要紧通过五个方面表现出来。
1. 酒店服务
即是指顾客对酒店服务的需求、期望与酒店治理人员对顾客 需求与期望的感知推断之间的差距。也确实是讲酒店治理人员并 不了解顾客的需求是什么， 期望的是什么，或者是对顾客的需要 和期望缺乏深层的理解。
产生这种差距的要紧缘故，有以下几点：
♦设计酒店的服务产品时
没有进行市场调研和需求的分析。
♦市场调研和需求分析时
得出的信息不准确、不符合实际。
♦ 一线职员了解顾客需求和期望时
由于各种缘故没有完整地传递给酒店治理者。
♦酒店治理人员只是凭老经验、老观念在办事
不能适应顾客需求的新趋势。
2. 酒店服务质量规格标准
即制定的酒店服务质量规格标准与酒店治理者所推断的顾
客需求与期望之间的差距。
产生这种差距的缘故有以下几个方面：
♦酒店的治理者没有树立起明确的服务质量目标
① 环境标准
(1) 整洁美观体现在酒店的店容店貌上；
(2) 整洁美观体现在职员的仪容仪表、礼貌礼节上。
② 产品标准
(1) 酒店产品的安全有效表现为设施设备要完善规范、装 修设计要科学合理；
(2) 酒店产品的安全有效还包括治理制度、服务产品和服 务规程的安全有效。
③ 人员标准
(1) 职员的面部表情标准；
(2) 职员的服务用语标准；
(3) 职员的行为举止标准。
♦服务质量治理中的打算性比较差
酒店质量治理活动的设计要有一个系统的打算，要严谨具 体、形成系列，围绕提高酒店服务质量的目标，层层深入，不断 强化创新。
切忌为了搞活动而策划，主题、目的不明确，导致“上面一 阵风，下面闹哄哄”，没有发挥主题活动应有的作用。
♦打算制定后的实施与治理不力，因而使得打算流于形式
在质量体系制定后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的 实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况， 需要加以分析和操纵。对文件本身的问题以及执行过程中的某些 矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进，幸免打算流于形式主 义。
3. 实际提供给顾客的服务
即酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务 之间的差距。
酒店职员在为顾客提供服务时，并没有按照制定的服务质量 规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
出现这种情况要紧有以下几个缘故：
♦制定的服务质量规格标准不符合实际情况
使得职员在