客户接待流程.doc

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优选
客 户 销 售 流程
制作人：智联房地产营销售公司
2007年07月13日
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优选
转至指定销售员
来电咨询
邀约
邀约现场
客户上门
迎客入门
沙盘讲解
户模讲解
推介讲解
二次到访
带看现场
置业商讨
客户登记记
签定合约
成交收定
定金补足
未成交
客户推荐
门岗轮值
控台值守
简单了解
户型推荐
资料给予
留下客户联系方式
分析未成交原因制作答客问
现场邀约二次到访
排认筹号
签意向书
解筹选房
解筹退款
签订认购书
一次性付款
签购房合同
支付首付款
签购房合同
签借款合同
办交楼手续
办理房产证
签抵押合同
交意向金
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优选
顺序及容
接待顺序
A 售楼部前台位置为第一接待位，
B 第一序列接待客户时第二序列作为接待准备
C 依次轮换
接待流程表〔根据行走线路及操作序列〕
位置：控台、
容：售楼部部日常工作
控台值守
根本动作
保持良好坐姿和精神面貌
执行销售部的日常工作
本卷须知
注意观察接待人员的需求，并给予配合
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优选
协助接待人员进展答客问记录
配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理
如进展非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进展。
工作规1． 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
2．在效劳台的站、坐、接听都要面向大厅，不可斜靠或趴在效劳台上。
3．销售代表不得在大厅聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表，不得直呼小名或绰号。
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优选
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到满意如意的房屋。
6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问"请问找哪一位〞或"有什么可以帮到您"〞，如此可使来我公司办事者得到帮助，表达公司员工良好的素质。
7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。
8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。
9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化装、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。
(包括接听)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
，应通过话筒告之"请**先生/小姐接听〞或走到跟前对客户说"对不起，这边有**先生/小姐的〞，不可大声呼叫。
，应先向客户致歉，"对不起，请您稍候，我马上就来〞，征得客户同意后再离去，返回时"对不起，让您久等了〞，如果离开的时间较长，应告诉客户"真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务〞，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。
，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进展诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
，接听咨询必须使用普通话。
，看到客户、公司领导来应立刻停顿。
，安排休息，送上水，在了解来客、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的、手机告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易答复提问。
，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
，涉及公司的经营、管理不得对外透露。
，其一草一木都应受到我们的保护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，出问题了，窗帘脏了等等。
、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷