国际化企业通用管理文案 (189)售后服务管理办法.doc

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售后服务管理办法
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4-1
××公司售后服务管理办法
第一章总则
第一条本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。
第二条本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调整等三章。
第三条各单位服务收入的处理及零件请购,依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间, 应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条本办法呈请总经理核准公布后施行。
第二章维护与保养作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:
:凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属于此类。
:凡为客户保养或维护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类。
:凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
:凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
签发人
责任人签名
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4-2
有关服务作业所应用之表单规定如下:
编号
表报名称
说明
服表001
服务凭证
商品销售时设立,作为该商品售后服务的历史记录,并作为技术员的服务证明
服表002
叫修登记本
接到客户叫修的电话或函件时记录
服表003
客户商品领取收据
凡交本公司修理商品,凭此收据领取
服表004
客户商品进出登记本
于携回客户商品及交还时登记
服表005
修护卡
悬挂于待修的商品上,以资识别
服表006
技术人员日报表
由技术人员每日填报工作及耗用时数送服务主任查核
服表007
服务主任日报表
由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核
第八条服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记在“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主任派工。
第九条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在服务凭证上签字,携回交予业务员在叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。
第十条凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交予会计员, 凭以补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票,以便另行前往收费。
第十一条凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护, 除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上,并填具“修护卡”以作施工修护凭证。
第十二条填妥的“修护卡”应挂于该商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在“客
签发人
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4-3
户商品进出登记簿”上注明归还商品日期,然后将该商