银行投诉处理技巧培训.doc

银行投诉处理技巧培训
银行投诉处理技巧培训
*
*
投诉处理与技巧
*
主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
*
主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
*
什么叫投诉?
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
*
投诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
*
投诉产生的因素
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
*
4%
显在诉求
潜在诉求
投诉
顾
客
不
满
意
*
主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
*
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
*
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元,失
去一个客户勿需1分钟;
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
*
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市
场意识:
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户!
*
主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
*
投诉处理的原则
1、处理好客户界面;
2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;
3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施。
领导负责制:维修站站长是投诉第一责任人
投诉处理三原则
*
投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑
以信为本,以诚动人
时刻提醒自己:我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
*
投诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间(Moment of
truth)是企业保留客户与生存的关键
换位思考,从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
*
投诉的受理
受理投诉要点:信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求,安抚客户
3、找到处理人
——按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)
*
投诉的处理
处理投诉要点:快速解决问题
1、主动联系客户
——进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。
2、不断沟通,达成一致
——1、若客户要求符合公司规定,按规定办理。
2、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法。
3、限时结案,及时上报
——避免升级,上级是资源。
*
投诉处理的要点
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动,积极推进
属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作;
属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题;
属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
*
投诉的改进
有投诉一定要找到原因
工作质量投诉一定要找到责任人
工作质量投诉一定要有改进措施并落实
*
投诉改进的意义
元庆指出:
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上,直到该项投诉比例最终降低,直到我们工作质量真正提高。
*
主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
*
投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户:“这是常有的事”
言行不一,缺乏诚意
吹毛求疵,责难客户
*
处理投诉十句禁语
这种问题连小孩子都会
你要知道,一分钱,一分货
绝对不可能发生这种事
你要去问别人,这不是我们的事
我不知道,不清楚
*
处理投诉十句禁语
公司的规定就是这样的
你看不懂中文(英文)吗
改天再和你联络(通知你)
这种问题我们见得多了
*
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景,宣传能力者
*
感情用事者
特征:
—情绪激动,或哭或闹
建议: