“婆婆”真经：客户管理的方法.pdf

做个明智达理的“好婆婆”
生产商总会遇见这样的麻烦：原本合作得很好的分销商悄悄与别的生产商发生密切
关系；因为窜货分销商投诉此起彼伏，市场价格混乱一片；忽然不知道分销商的想
法和愿望了；怎么分销商一下子不能适应市场竞争……这好比一个有众多媳妇的婆
婆，当这么一个家确实不容易。妯娌间打起来，媳妇和婆婆面和心不和，甚至反过
头来媳妇和婆婆要打起来，那麻烦就大发了。生产商如何做好分销商的“婆婆”，真
正做到“合兵一处，将打一家”？这是企业竞争的关键。企业的竞争很大程度依赖
于关系营销和营销网络（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ａｎｄ
Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｎｅｔｗｏｒｋ）。关系营销是与关键成员（顾客、供应商、
分销商）建立长期满意关系的实践，以这种新型的“婆媳”关系，才能保持企业的
长期业绩和业务。运用正确的方法来管理客户，这个“婆婆”也只做好了一半；更
好地帮助“媳妇”，生产商才有可能成为一个真正明智达理的“好婆婆”。
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“婆婆”真经：客户管理的方法
真经一：数据库，不是一张名片那么简单
进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是
将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从
而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。建立以“客户
资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。除了应列入客户的基本资料，关
于客户需求、经营状况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。
１．建立“客户资料卡”的用途及好处
●可以区别现有顾客与潜在顾客。
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●便于寄发广告信函。
●利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
●了解每个客户的销售状况并了解其交易****惯。
●当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
●订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。
●可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
●可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。
●根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交
易额，便于制定具体的销售政策。
２．“客户资料卡”的内容（见表１）
类加 详细内容
客户的原始资料包括客户名称、地址、电话、所有者、经营管理者、
基本
法人代表、个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、起始交
资料
易时间、企业组织形式、资产等。
客户 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经
特征 营政策、企业规划、经营特点等。
业务 主要包括销售实绩、经营管理者和业务员的素质