消费者投诉处理标准制度.docx

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消费者投诉处理制度
一、客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定
本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投精品文档
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消费者投诉处理制度
一、客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定
本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为 :
质量异常导致的客户投诉;
非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);(3)其它原因导致的投诉。
2、处理流程
确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客
户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息 (订单编号、交运
日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确
认。
分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同
品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门 ;对人为因素和其
他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定
结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节
严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服
务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪
落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下 :
售后服务部门
a、客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认 ;b、