消费者投诉处理流程及制度.docx

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消费者投诉处理流程及制度
处理顾客投诉网络流程及规范
鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解
决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平精品文档
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消费者投诉处理流程及制度
处理顾客投诉网络流程及规范
鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解
决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范
如下:
一、建立商场三级处理投诉网络
专厅专柜

---------

商场--------

商城
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员工------

商场(干事)经理-----

消费者投诉接待中心
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二、接待顾客投诉流程:
1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第
一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度
要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。
2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商
城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或
置之不理。
3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中
心解决。不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经
理办公室投诉。同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人
员。
4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉
目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满
意。
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三、接待顾客投诉的规范
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1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和
积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。
2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌
地阐明自己的观点。
3、确定责任归属并积极解决问题 :?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任
(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。根据情况积极地及时为顾
客解决，解决不了的按上述程序办理。
4、员工、干事、经