顾客体验能否形成顾客忠诚.pdf


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文档介绍
高 等 财 经 教 育 研 究
年 月
22012012 3 Journal ofHigher Education Finance Mar.,2012
第 15 卷 第 1 期 Vol.15 No.1
财经科学研究
顾客体验能否形成顾客忠诚
李高科,张 雨,邰 苎
(山西财经大学 工商管理学院,山西 太原 030006)
[摘 要]美好的顾客体验,能否增强顾客信任感,进而促进顾客忠诚的形成,目前尚未可知。文章从顾客体验视角,通过引
入中介变量(顾客信任),构建了一个顾客体验与顾客忠诚的概念模型。采取问卷调查方式,通过实证研究得出:顾客体验的五
个维度都对顾客信任有正向显著影响;顾客信任对顾客行为忠诚无显著影响;顾客信任对顾客态度忠诚有正向显著影响。
[关键词]顾客体验;顾客信任;顾客忠诚
[中图分类号]F713.55 [文献标识码]A [文章编号]2095-106X(2012)01-0086-05
Can Customer Experience Create Customer Loyalty
LI Gao-ke, ZHANG Yu, TAI Zhu
(School of Business Administration, Shanxi University of Finance & Economics, Taiyuan 030006, China)
Abstract:It is not known if good customer experience can enhance customer trust and then promote the customer loyalty. From
the perspective of customer experience, this article builds a customer experience and customer loyalty concept model with the
introduction of intermediate variables of customer trust. And through the empirical of questionnair
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