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高 等 财 经 教 育 研 究
年 月
22012012 3 Journal ofHigher Education Finance Mar.，2012
第 15 卷 第 1 期
财经科学研究
顾客体验能否形成顾客忠诚
李高科，张 雨，邰 苎
（山西财经大学 工商管理学院，山西 太原 030006）
［摘 要］美好的顾客体验，能否增强顾客信任感，进而促进顾客忠诚的形成，目前尚未可知。文章从顾客体验视角，通过引
入中介变量（顾客信任），构建了一个顾客体验与顾客忠诚的概念模型。采取问卷调查方式，通过实证研究得出：顾客体验的五
个维度都对顾客信任有正向显著影响；顾客信任对顾客行为忠诚无显著影响；顾客信任对顾客态度忠诚有正向显著影响。
［关键词］顾客体验；顾客信任；顾客忠诚
[中图分类号］ [文献标识码］A [文章编号］2095－106X（2012）01－0086－05
Can Customer Experience Create Customer Loyalty
LI Gao-ke, ZHANG Yu, TAI Zhu
（School of Business Administration, Shanxi University of Finance & Economics, Taiyuan 030006, China）
Abstract：It is not known if good customer experience can enhance customer trust and then promote the customer loyalty. From
the perspective of customer experience, this article builds a customer experience and customer loyalty concept model with the
introduction of intermediate variables of customer trust. And through the empirical of questionnair