品质管理品质知识质量经济性分析.pdf

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少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财
务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。1998
年 8 1 ISO/TR10014《质量经济性管理指南》给出了实施月日颁布的
质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，-1所示。

从图14-1:从组织方面的考 可以看出，质量经济性管理的基本原则是
虑一一降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑
——提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
品质管理品质知识质量经
济性分析质量经济性应体
现组织的宗旨——组织的
经济效益的提高。上图从增
强顾客满意和降低过程成
本两方面具体指明了改进
的途径。 : .
(1)增强顾客满意
增强顾客满意包括两个方面:()包括服务，二是改进一是开发新产品
现有产品(服务)的市场营销。
①开发新产品(服务)
在开发新产品方面应做好以下方面的工作:
a)开发具有创新性的产品(服务)。顾客的需求在不断变化，企业必须
适应这种变化，不断推出有创新性的产品来满足顾客的需求。
b)开发独特的产品(服务)。尤其在现时的买方市场下和中国加入WTO
以后，强手如林，组织要克敌制胜，应有自己独有特色的产品。你有
我有大家有，而做别人没有的就能大量拥有顾客，大量占有市场。
，c)缩短新产品的推出时间。人们常说:“市场如战场，商机如战机”
要抓住商机就应尽快、及时地将新产品交到顾客手中，及时满足顾客
的需求。
d)改进现有的产品(服务)。开发新产品需有较大的资金投入，顾客付
出的费用也相对较多。而改进仍有生命力的老产品企业花钱不多，产
品价格也相应较低，这样可以适用不同顾客群的需要。
②改进现有产品(服务)的市场营销
在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好:
a)增强信誉。组织(尤其是营销部门)在与顾客的交往中应讲求信誉。
无论是对于产品质量、交货期、售后服务