酒店总机培训.pptx

总机是干什么的？
服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度；
每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范；
参加业务培训，不断提高服务技能；
接听酒店内部内线、外线 及人，使客人造成不愉快。自己拨错了 号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9、接听 要注重礼貌
在 接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：
（1）无礼。
（2）傲慢。
（3）有气无力，不负责任。
（4）急躁。
（5）独断专横。
（6）优柔寡断、拖泥带水。
（7）不耐烦或出口伤人。
二、 接听服务技巧
（一）打 的基本准备工作
1、确定对方的 号码及接话人的姓名。
2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
3、通话前准备笔和纸。
4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
（二） 服务的基作应对
1、 铃响了，立即去接听。如果 超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”
2、要使用适当的问候语。
3、说话声音要清晰、温和、语调适中。
4、如果正在处理紧急事情，听到 铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个 。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置 ，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。
5、如果 讲到中途断线，一般来讲，接听 的一方，应把 放下，并等候对方再拨 来，而打 的一方要再拨一次，在再次接通 后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”
（三） 接听服务的基本技巧
1、转接客人或上级
（1）在接受对方委托转接上级 时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的 内容。
（2）如果对方已说过通话事由，在转述 时则将对方的 内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
（3）在为客人或上级转接 时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。
（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
（5）接到客人预定 时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系 等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
2、客人或上司在开会时的 接听
（1）当客人（上级）正在开会，有 来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下 号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按 备忘录的要求做好记录。
（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。
3、受话人正在会客时的 接听
（1）受话人正在与来访客人会面，有 打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。
（2）如遇紧急或重要的 ，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下 （不挂线），到另外一个 机，将 打入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转 时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您 ”，道歉时的语气要婉转。
4、上级或同事外出后的 接听
（1）说明上级或同事的大致去向；
（2）说明大致的返回时间；
（3）询问对方可否需其他人代听 ，假如不便的话可留下 号码和姓名。
（4）如在办公室接听到上级的 ，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。
5、受话人正在出席宴会时的 接听
（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急 找，首先将 主要内容摘录。
（2）打 与宴会厅服务员联系。
（3）宴会厅服务员在处理外来 时，有三种方式：
①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；
②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有 ，并示意 方向；
③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。
个 人 仪 容 仪 表
个 人 仪 容 仪 表 课 程
个人面貌——个人卫生
举止——站、坐、行走
礼貌行为——态度、言谈举止
什么是第一印象？
人们通过什么建立第一印象？
建立第一印象需要多