医患沟通技巧课件.ppt

医患沟通技巧课件
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第1页，本讲稿共55页
医患沟通
什么是沟通?
沟通是人与人乏间传递信息()并达成共同协议的过程.
沟通
语言
非语言(肢体语言)

声音 、治疗、手术、必要性、目的、预后
可能发生的问题
应当注意的事项、副作用
费用
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第14页，本讲稿共55页
沟通方式----告知
口头告知
谈话
患者本人
患者家属
书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善
麻醉意外—手术同意书
术式---分期手术、救命与择期的关系
可能发生的情况
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第15页，本讲稿共55页
沟通技巧
语言
安抚
白话--- 通俗易懂
选择最佳时机
环境隐密性
充分的时间
谈心式
了解患者的心情
对疾病的反应和医生的信任
不能刺激患者----注意说话口吻
不要制造矛盾
观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容
关心看望
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第16页，本讲稿共55页
沟通技巧
注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦
不要刺激患者，吓唬患者
不能贬低同行

尊重事实
对待患者反应使用中性字眼
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第17页，本讲稿共55页
诊疗沟通
换位思考-站在患者角度
病情状况
检查-为什么做检查-可能产生的风险
治疗方案的利弊如何选择—避免风险
预后-
费用
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第18页，本讲稿共55页

选择对象—患者本人—家属
用词注意--言语中肯、同情心
不要夸大、吓唬
不能轻描淡写、要讲明事实
及时沟通
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第19页，本讲稿共55页
护理沟通
耐心、细致、关怀、照顾、周全
问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务
护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈
输液的注意事项、观察
入院的介绍
出院的送行
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第20页，本讲稿共55页
心理沟通技巧
穿着、举止----尊重
言语、态度、同情心、平等心态-----理解
倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心
信任心、依从感-----信任
为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激
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第21页，本讲稿共55页
书面沟通方式
入院须知、医院简介、就医指南
专科、技术、医师介绍
相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息
病案知情文件、同意书
信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉
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第22页，本讲稿共55页
沟通技巧：沟通的关键
态度决定一切！
第23页，本讲稿共55页
医患沟通技巧
沟通的目的
影响沟通的因素
沟通的关键是态度
医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）
沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）
沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）
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沟通技巧：沟通的目的
建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。
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沟通技巧：影响医患沟通的因素
患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。
医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。
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态度是关键：以患者为中心
冰山理论
行为
态度
技巧
知识
知识、技能
态度
个性、人格、性向
内驱力、社会动机
（潜能）
美国HAY公司
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沟通技巧：医患关系过程
前认识期
医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。
认识期
医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。
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沟通技巧：医患关系过程
运作期
医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。
结束期
指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。