乘务员培训手册.pdf

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客做好下车准备，介绍所处地理位置，去火车站、机场等乘换车方法，对乘客的询问要耐心解释。
23、与站场人员做好行包交接工作。
24、到起止站场时要填写路单，搞好车厢卫生清洁，做好再次发
班准备。
25、出入站场时乘务员要协助司机做好倒车、靠位工作。
26、每日工作结束车辆开回所在车站，上交路单，整理并核对票
款上交到指定地点，同时到票务处换领车票。
27、全面清理车厢，检查有无乘客遗落物品、行包，设法联系失
主或交公司处理。
28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者及时报修，及时
领取随车用品。
29、查看排班，做好交接工作或做好次日行车准备。

三、礼仪学****br/> 礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对
客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在
工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过
程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
服务礼仪的作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立
服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服
务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。更是
提高双效益、提升竞争力的需要。
1、仪容仪表规范
原则：端庄、整洁、大方
仪容仪表： 是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，
不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化
修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否
体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境
的尊重。
头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型
前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后
不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。指甲： 应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有
指甲油（化妆品及饰品区除外）。
着装的基本原则和禁忌：统一工装，佩带工号牌。服装必须保持
整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完
好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）
妆容：女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。
饰品：耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不
宜同时佩带几个戒指。
保持良好的精神风貌：人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，
在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己
的工作状态处于最佳。
要坚持搞好环境卫生：对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己
看起来干净、利索。
★温馨提示： 在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，
不要看起来像“霜打了”似的。这是一种对自己和别人的尊重。在工
作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书。
2、仪态规范
仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯
带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你
平常工作中的举手投足，行为举止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、优美
形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬
头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指
并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行
现场互动演示）
2、走姿
基本要求： 协调稳健，轻盈自然
形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前
后摆动。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同
时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，
右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头
（脸微微向右侧）示