物业服务品质督导标准及流程纲要.docx

物业服务品质督导标准及流程纲要.docx编号 WK-WG-04
住宅及商业物业管理事业部
版号 A/1
物业服务品质督导标准及流程
批 准：
分管领导：
负责人：
编 制：
主责单位 物业管理中心
文件执行日期 2014-5-1小组按约定时间到达被检查单位后，应组织品质监督评价前沟通会，双方互相介绍相关专业对口人员。
抽样比例：
部门
督导形式
抽样比例
成果
事业部
抽样检查
事业部抽查区域公司项目总数的
5%。
形成区域公司评价报告
成都公司抽查项目总数的
20%；
区域公司
抽样检查
重庆公司抽查项目总数的
30%；
形成督导报告和验证报告
北京、昆明公司抽查项目总数的
50%。
项目/片区
自查
/
完成检查表上报区域公司品质
管理中心
督导过程要求
品质督导人员可以用检查、观察、询问、盘点、计算、分析性复核等方法实施品质检查，通过规范方法获得必要的检查原始材料，并填写检查内容。
实施品质督导过程中，督导人员应与被督导单位及有关人员进行充分的交流和沟通，充分听取相关说明、解释和意见，确保结论准确、公正、客观。
品质督导完成后，检查人员须要求被督导单位或有关业务板块主管人员在检查表上签章。如
其拒绝签字，品质督导人员应注明原因，但不影响评价材料引用。
品质督导后，品质督导人员应组织品质督导检查后的沟通会，通报督导情况，并提出相关建议及整改要求，督导人员应做好会议签到和记录工作，同时明确向督导人员提交整改计划的报备时限。
品质督导人员须将督导材料复印给被评价单位，以便被评价单位对检查问题进行整改。
申请复议：区域公司品质管理中心及项目若对督导结果意见存在异议，且与品质督导人员意
见不能最终统一，在沟通会上须尊重品质督导人员意见；可在检查后 2个工作日内经区域公司第一负责
人批准后向事业部客户关系管理中心提交复议申请。复议按本办法进行考核，复议人员事业部客户关系
管理中心指定，复议工作应在复议申请批准后 2个工作日内完成。
品质督导报告
实施品质督导后，督导人员应当及时向相关权限人报告督导情况。
品质督导检查外勤工作结束后5个工作日内，拟定品质督导报告。经相关职能第一负责人以及相关权限人批准后，分发至被督导单位。
督导报告内容至少包括：品质督导评价情况、奖罚意见以及后续工作安排三个部分内容。品质督导结果运用
对品质督导评价结果和决定，事业部客户关系管理中心应有针对性地进行拟定奖罚通报，最大限度发挥监督评价结果的积极作用。
品质督导评价结果通报可采取会议通报或在公司内部办公平台进行公告两种方式。
根据事业部客户关系管理中心第一负责人权限实施奖罚；重大品质缺陷，安全运营风险问题以及重大违纪事件，根据相关权限人权限实施专项奖罚。
品质督导评价结果纠正预防
被督导评价单位从“人、机、料、环、法、策”等维度，对存在的品质督导评价结果进行深度分析，制定整改计划及措施，上报相关权限人审批同意后实施。
区域公司品质管理中心对上报的整改计划进行审核，须明确时限和责任人。品质督导评价问题整改验证
区域公司品质管理中