客户投诉处理流程.doc

北京握奇
文件类型
程序文件
文件级别
2
编号
WD-SB61
客户投诉处理流程
生效日期
2008-09-01
版本
页码
第2页 总9页
编制人
王娟
审核人
李开泰、高翔、黄文伟、吴伟伟、
4受理部门对投诉问题或问题样品进行原因分析和彻查，按如下规定将分析结果提交投诉部门：
3-5个工作日内，受理部门需将“分析结论”、“问题原因”、“处理建议”填写于《客户投诉受理表》，邮件通报投诉反馈人。
如客户需要提供书面报告，投诉部门要求受理部门在10个工作日内提供《客户投诉调查报告》，报告中应提供问题发生经过、原因分析、不合格品处置方案、纠正预防措施、措施实施效果验证等内容。
短期内难以提交结论的投诉，受理部门可与投诉部门协商，对严重而紧急的客户投诉，投诉部门可立即召集相关部门确定解决方案。
投诉处理
根据客户要求，投诉部门人员结合《客户投诉受理表》、《客户投诉调查报告》，针对以下几种投诉向客户做出回复和磋商处理方案：
无效投诉处理
分析后发现投诉问题是客户使用、保管不当、超过服务期限等原因造成，确定不是公司原因造成，投诉部门可将《客户投诉受理表》、《客户投诉调查报告》及相关技术检测报告反馈客户，澄清问题。
客户假设需要我方协助修复，投诉部门与客户磋商维修费用，下返修单，完成后由商务部将产品发给客户。
投诉处理
假设确认投诉问题是公司原因造成，投诉部门应了解是个案还是批量问题、涉及范围、是否在保质期内等信息，召集评估影响程度、解决方案的可行性和风险性等，确定选择修、换、退、商务赔偿或其他等处理方式。
产品修复包括当地返修或返回公司内部返修，产品修复、退换、退货实施按《产品返修/退换/退货处理流程》执行。
投诉信息归档和汇总
投诉部门指定人员每月末将当月的《客户投诉受理表》、《客户投诉调查报告》 目录。
北京握奇
文件类型
程序文件
文件级别
2
编号
WD-SB61
客户投诉处理流程
生效日期
2008-09-01
版本
页码
第4页 总9页
编制人
王娟
审核人
李开泰、高翔、黄文伟、吴伟伟、林立峰、马永新
批准人
王幼君
日期
2008-08-26
日期
2008-08-28
日期
2008-09-01
投诉受理部门经理组织和安排人员整改投诉问题、建立纠正预防措施、审核改良措施的有效性、验证整改效果和问题关闭。
质量部负责制定生产管理中心的《质量事故纠正措施计划清单》，汇总生产中心各项改良措施的实施程度和改良效果，在月度质量分析会上进行通报。
，每季度分析投诉性质和分布，抽查整改效果，纳入内审项，据影响程度向最高管理者提请质量管理体系改良需求，将检查结果输入责任事故和流程建设年度考核。
相关文件
《产品返修/退换/退货流程》、《问题调查处理流程》
相关记录
《客户投诉受理表》、《客户投诉调查报告》
附件
附1：客户投诉处理流程图
附2： 《客户投诉受理表》
附3： 《客户投诉调查报告》