微笑服务的技巧.ppt

微笑服务的技巧微笑服务的技巧————微笑服务是餐饮企业成功的法宝微笑服务是餐饮企业成功的法宝没有笑颜莫开店! 没有笑颜莫开店! 1 1、有道是无声胜有声。宾客光临,微笑是、有道是无声胜有声。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝福歌;工作有错,微笑是过节,微笑是祝福歌;工作有错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。道歉语;客人离店,微笑是欢送词。 2 2、美国希尔顿饭店董事长康纳、美国希尔顿饭店董事长康纳· ·希尔顿说: 希尔顿说: ““我宁愿住进那虽然只有旧地毯,但处处我宁愿住进那虽然只有旧地毯,但处处能见到微笑的旅店,也不愿住进只有一流能见到微笑的旅店,也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。设备而不见微笑的饭店。”” 3 3、、““ Smile, smile, smile, Smile, smile, smile, 等于成功。等于成功。””微笑可以拉近你与顾客之间的距离, 微笑可以拉近你与顾客之间的距离, 可使客人对你产生好感可使客人对你产生好感他会感到你是一个自信、乐观向上的人;他会感他会感到你是一个自信、乐观向上的人;他会感到你对他的到来是欢迎的;他同时会感到你乐到你对他的到来是欢迎的;他同时会感到你乐于为他服务。这种对个人好感的产生马上会引于为他服务。这种对个人好感的产生马上会引发成对酒店的好感。这种好感对个人和酒店都发成对酒店的好感。这种好感对个人和酒店都是至关重要的。对个人,在工作中出现偶尔失是至关重要的。对个人,在工作中出现偶尔失误时,客人往往也一笑了之。如果错误不是你误时,客人往往也一笑了之。如果错误不是你造成的,而是酒店的其它环节或部门出现了问造成的,而是酒店的其它环节或部门出现了问题,那他更不会责怪于你。他在原谅你的同时题,那他更不会责怪于你。他在原谅你的同时也原谅了酒店!这种原谅会使他再来,还会把也原谅了酒店!这种原谅会使他再来,还会把他的朋友带来。这样酒店的生意将会越来越好。他的朋友带来。这样酒店的生意将会越来越好。反之,顾客的反应也相反。甚至他会在工作中反之,顾客的反应也相反。甚至他会在工作中无事生非,故意刁难你。无事生非,故意刁难你。动作要领和注意事项动作要领和注意事项?? 1 1、动作要领: 、动作要领: ??微笑时两个嘴角向上拉,上齿露出六至八颗牙齿,双眼望微笑时两个嘴角向上拉,上齿露出六至八颗牙齿,双眼望着对方的双眼,或两眼与鼻尖的三角区;表情自然、轻松, 着对方的双眼,或两眼与鼻尖的三角区;表情自然、轻松, 露出发自内心的、甜美而真诚的微笑; 露出发自内心的、甜美而真诚的微笑; ?? 2 2、注意事项: 、注意事项: ??①①当客人进门,距客人十步远的时候要微笑; 当客人进门,距客人十步远的时候要微笑; ??②②当与客人向遇,距自己当与客人向遇,距自己 1-2 1-2 步的时候要微笑; 步的时候要微笑; ??③③服务时,当自己的双眼的目光与顾客的双眼的目光相撞服务时,当自己的双眼的目光与顾客的双眼的目光相撞时要微笑; 时要微笑; ??④④问好时,需要微笑; 问好时,需要微笑; 技巧一:重复和激励! 技巧一:重复和激励! 每天提醒自己每天提醒自己??微笑是人类最美的语言! 微笑是人类最美的语言! ??微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商品品! !??微笑是一个人自信的表现! 微笑是一个人自信的表现! ??今天我微笑了吗? 今天我微笑了吗? ??我是最棒的!我好最好的!我是最优秀的! 我是最棒的!我好最好的!我是最优秀的! 我喜欢我自己!我一定能成功! 我喜欢我自己!我一定能成功! 技巧二:重新框视技巧二:重新框视 1 1、、一念之间,地狱变天堂一念之间,地狱变天堂 2 2、、‘‘被拒绝被拒绝’’——‘——‘不了解不了解’’3 3、因为上司太严厉了,所以我不开心。、因为上司太严厉了,所以我不开心。因为人少,所以我们的服务跟不上。因为人少,所以我们的服务跟不上。因为最近生意不好,所以员工懒散。因为最近生意不好,所以员工懒散。…………现在,我们换一种方式来说:把句子中的现在,我们换一种方式来说:把句子中的““果果””改变改变它的相反词,再把句首的它的相反词,再把句首的““因为因为””二字放在最后, 二字放在最后, 如如第一句会变成: 第一句会变成: 上司太严厉了,所以我很开心,因为上司太严厉了,所以我很开心,因为…………自已去填写因为后面的句子,如自已去填写因为后面的句子,如““令我更细心了令我更细心了”“”“令令我服务更麻利我服务更麻利““““服务可以大大提高了,因为服务可以大大提高了,因为……””等等。等等。" "上司挑剔,所以我工作积极,因上司挑剔,所以我工作积极,因为为…………" " ·