家具售后服务--管理规范.doc

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关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。
)凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后效劳部予以支持协助。
)凡维修人员在效劳现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且请顾客在维修单签字。
)维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要保护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。
)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。
)在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将效劳过程中产生的垃圾随手带走。
)每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后效劳部负人。
)售后效劳部门就维修处理装情况对顾客进展回访，作为对维修处理人员的考核内容之一。
六、退换货效劳管理
)根据店内给顾客的售后效劳手册里[售后质量维护保证]来进展操作和办理。
)如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及时办理退换处理。
)如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。
)如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后效劳部负责人。原那么是遵照不予退货，可以更换的原理。〔特殊情况特殊处理〕
)店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后效劳部门的货品退换货工作。
) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后效劳人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处分。
)查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。
)每次退货和换货，要查清原因，并且登记?顾客退换货和补配件记录?
七、顾客投诉管理
)因产品或效劳质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国效劳热线400-XXX-XXXX进展书面或口头申诉时，应按以下方式处理。
〕店内所有人员和效劳热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后效劳部。
〕店内所有人员和效劳热线话务员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后效劳部。
〕售后效劳部负责组织有关人员进展处理，确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。
〕售后效劳部查清顾客投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。
八、顾客意见调查管理
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)对每一次来电、来信、来访，售后效劳人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后效劳部负责人。
九、配件、备件、补件和赠品管理
)为保证公司的售后效劳过程中的配件、备件、补件供给的发放，保障效劳质量，标准化特指定本制度。
)店内设立专门的售后效劳所需的备件、配件、赠品仓库。
)备件配件管理本着适时、适量、适质的原那么进展。根据售后效劳的类别将所有备件、配件、分类进展有效管理，合理进展采购、库存方案与控制。
)对备品、备件、配件、仓库定期进展库存核查和补充，保证售后效劳能在最短的时间给予修复。
)如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。
)如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。
)所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到?补件和更换配件记录?方可由跟单员下单到工厂。
)所有的补件单要有签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
十、卖场的管理
)售后效劳人员必须也有责任效劳、维护好卖场的货品。
)卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后效劳安排。
)卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。
)卖场上下样品时间为星期一至星期五，其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。
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