“婆婆”真经：客户管理的方法.pdf

做个明智达理的“好婆婆”
生产商总会遇见这样的麻烦：原本合作得很好的分销商悄悄与别的生产商发生密切
关系；因为窜货分销商投诉此起彼伏，市场价格混乱一片；忽然不知道分销商的想
法和愿望了；怎么分销商一下子不能适应市场竞争……这好比
●要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。
●要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。
●在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的
参考。
●应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。
●将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。
●主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）客户的交易成果。
●检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。
５．利用“客户资料卡”进行客户管理的原则
●动态管理：“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于
客户的情况总是在不断发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地调整。通过调
整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行
追踪，使客户管理保持动态性。
●突出重点：应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有
客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供
资料，为市场的发展创造良机。
●灵活运用：客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，
不能将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相
关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
●专人负责：由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户
管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的
利用和借阅。
真经二：调查客户追求的是什么认识、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、
有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：１．客户的需求和
期待是什么？对客户来说，其中最重要的是什么﹖２．对于这些需求和期待，我们
能满足多少﹖竞争对手能满足多少﹖ ３．如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？
真经三：最优的组织，最有效的队伍一个地区有少则几十个、多则几百个甚至
更多的客户。如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是
这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
１．按客户对待产品的态度进行组织按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚
客户　包括新产品的率先使用者　、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管
理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。２．按客户购买产品
金额进行组织把全部客户按购买金额的多少，划分为ＡＢＣ三类。Ａ类，大客户，
购买金额大，客户数量少；Ｃ类，小客户，购买金额少，客户数量多；Ｂ类，一般
客户，介于Ａ、Ｃ类客户之间。管理的重点是抓好Ａ类客户，照顾Ｂ类客户。所谓
客