汽车售后服务流程.doc

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宝马4S店售后效劳流程
售后效满意度作出奉献。有效的派工单写法是到达"一次修复〞的根底。
1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。
2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。
3、预先准确估计维修时间和费用。
4、打印派工单，并告知客户此次维修工程以及所需费用 和维修所需时间，核对客户 ，让客户签字确认。
5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。
6、按看板顺序进展派工给各班组。
第四、修理。
1、效劳参谋与车间主管交接
〔1〕效劳参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、"任务委托书"、"接车登记表"交给车间主管。
〔2〕依"任务委托书"与"接车登记表"与车间主管车辆交接。
〔3〕向车间主管交待作业内容。
〔4〕向车间主管说明交车时间要求及其它须考前须知。
2、车间主管向班组长派工
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〔1〕车间主管确定派工优先度。
〔2〕车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
〔1〕班组接到任务后，根据"接车登记表"对车辆进展验收。
〔2〕确认故障现象,必要时试车 。
〔3〕根据"任务委托书"上的工作内容，进展维修或诊断。
〔4〕维修技师凭"任务委托书"领料 ，并在出库单上签字。
〔5〕非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
〔6〕对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
〔1〕作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及效劳参谋，以便效劳参谋及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
〔2〕作业工程发生变化时——追加维修工程处理
业务部接到车间关于追加维修工程的信息后，应立即与客户进展 联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转到达车间。如客户不同意追加维修工程，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具"进厂维修单〞填列追加维修工程内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
5、查询工作进度
业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进展到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
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6、通知接车
作好相应交车准备，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常。
第五、质检
1、发现作业有误，必须及时反应给