汽车售后服务流程.doc

汽车售后服务流程一、接待服务 1 、接待准备(1 )服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。(2 )准备好必要的表单、工具、材料。(3 )环境维护及清洁。 2 、迎接顾客(1 )主动迎接,并引导顾客停车。(2 )使用标准问候语言。(3 )恰当称呼顾客。(4 )注意接待顺序。 3 、环车检查(1 )安装三件套。(2 )基本信息登录。(3 )环车检查。(4 )详细、准确填写接车登记表。 4 、现场问诊了解顾客关心的问题, 询问顾客的来意, 仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5 、故障确认(1 )可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围, 应向顾客说明原因, 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定, 将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2 )不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6 、获得、核实顾客、车辆信息(1 )向顾客取得行驶证及车辆保养手册。(2 )引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7 、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。 8 、估算备品/ 工时费用(1 )查看 DMS 系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。(2 )尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。(3 )将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。(4 )如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9 、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10 、制作任务委托书(1 )询问并向顾客说明公司接受的付费方式。(2 )说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。(3 )询问顾客是否接受免费洗车服务。(4 )将以上信息录入 DMS 系统。(5 )告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。(6 )印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。(7 )将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11 、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1 、服务顾问与车间主管交接(1) 服务顾问将车辆开至待修区, 将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。(2 )依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。(3 )向车间主管交待作业内容。(4 )向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2 、车间主管向班组长派工(1 )车间主管确定派工优先度。(2 )车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。 3 、实施维修作业(1 )班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。(2 )确认故障现象, 必要时试车。(3 )根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。(4 )维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。(5 )非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。(6 )对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动, 因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4 、作业过程中存在问题(1 )作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。(2 )作业项目发生变化时-增项处理。 5 、自