客户经理对待客户抱怨的处理.docx客户经理对待客户抱怨的处理
你是一个销售员,或者一个客户经理,不是一个暴君,所以你不
能让客户闭上抱怨你的嘴巴。 一个客户对你的产品或服务不满意, 直
接向你抱怨是好事情
客户经理对待客户抱怨的处理
你是一个销售员,或者一个客户经理,不是一个暴君,所以你不
能让客户闭上抱怨你的嘴巴。 一个客户对你的产品或服务不满意, 直
接向你抱怨是好事情了,可怕的是他向周围的人的抱怨。街面上有 5 个人吵嚷着武大郎的烧饼不好吃, 武大的营业额就会大打折扣, 回家就要向金莲跪搓板。版权所有
那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢?如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢?往烧饼里加***吗?肯定不是。下面有 7 个方法,很简单,你不妨一试。
为抱怨而计划
你不能消除客户的抱怨, 不论你的工作多么仔细, 错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估,并针对其做出应对计划,这是你的商务运作的一部分。 采取积极的态度对待抱怨。 保持与那些有抱怨客户的良好关系, 而不要急于从他们身上渔利。 让他们现在很高兴,将来他们会带给你更多的营业额。
优先解决抱怨声
用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶, 使他们感到正受到很高的关注和尊重。 如果你不能马上解决问题, 也要让他们知道你在优先考虑这个问题。 不要试图欺骗那些有抱怨的客户, 这样结果往往比想象的要糟糕许多。 如果你的烧饼烙糊了, 不要再编造“糊能消食”
的借口。
以最快的时间解决客户的问题非常关键, 客户对他遇到问题的担心时间越长,对你提供的解决方案的满意度越差, 你留住这个客户的可能性就越小。
秉承专业形象
当然,即使没有客户抱怨也要如此。客户敌对你,是因为他们期
待你能解决他们的问题,客户不是专家,他们需要专家。而你一定要扮演专家的角色。你越专业化地解决问题,越能得到客户的信赖。客户服务必须专业化,标准化。
承担责任
即使问题不是因你的过错出现的, 也要在解决客户抱怨上承担责任。武大卖的烧饼可能是 oem孙二娘的,出现问题,你不能让客户找孙二娘。客户使用你的产品出现问题, 你首先要对给他们造成的不便道歉,简洁明了地解释问题出现原因,明确告诉你的客户如何、何时解决问题。
推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病, 这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任, 其行为与欺诈、海盗无异。
补偿你给客户带来
来的不便
有抱怨的客户往往只希望能满意地获得问题的解决方案, 其他的要求并不多。这可能是用户被商家欺负惯了的缘故。
但你要让他们惊喜, 除去解决他们的问题, 还要额外做出适当补
偿。这可以帮助客户遗忘所出现的问题, 他们更容易记起你给他们的小恩小惠。是的,烧饼不好吃,再送上好吃的外,最好再加上一盒“金莲牌”果冻,这不是维系旧业务 / 品牌、开拓新业务 / 品牌的上佳手法吗?
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