客服周报工作总结.docx

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7、编写 xx 英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资
料。
二、 53 客服咨询情景
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是经过网络咨询
来约访学员，这也就是和 53 客服能否有效咨询直接挂钩的，所
以也对我的工作资料有了更高的要求， 除了将网站整理好， 也必须提高和客户在网上交流的本事。
网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，
到底有什么真正的想法， 也不明白他是好意还是恶意， 所以在存在这些未知数的前提下， 如何能够真正揣测好对方的心里， 用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我
校学****这都是需要很好的研究。 经过这一个月以来， 53 客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
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2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学****意向并不强烈、我缺少一种十足的本事让
他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题， 在下个月的工作中， 我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变
化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动， 提高咨询
本事，这也是重中之重。
2、加强在网站上对 xx 英语的宣传力度，将 53 客服的连接
尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质本事，有时偶尔会因为对咨询人所问
问题的一些反感，从而心态有所转变， 今后转变自我的心态， 完
善业务本事、提高咨询量。
下个月即将到来， 针对上述提到的问题， 有则改之无则加勉，
出色的完成接下来的工作。
客服周报工作总结 3
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想， 当
然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情景。 首先买
家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不能够在低点，
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给我点折扣， 顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去， 除非遇到节日做活动， 因为有些商家的利润真的很低， xx 客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。 也就是，既然不能够还价，那给我免邮怎样样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一
样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。 还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不能够免邮，送个小礼物总得能够了吧，就当是留个纪念啊 ! 这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。 人总是想占点小便宜给自我心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是能够理解的， 把自我当做一个买家换位思考一下就会明白顾客提出的要求你也会提出。 我们做的还是服务行业，必须要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，
顾客关心的问题， 就是我们将要努力做好的工作资料， 这样才能使销售做的更好。
二、了解商品
做好 xx 客服工作，重中之重是了解自我所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候， 你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品， 那么买家在询问商品的时候， 你就
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会出现回复停滞， 回复信息速度的变化， 很容易影响买家的购买
欲。还有就是必须要如实的回答顾客所提出的问题， 不要刻意去夸自家的商品， 因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否， 就会产
生失落感，很有可能给你个中评或是差评， 那就得不偿失了。 如果买家怀疑商品品质好坏的 . 时候，能够提议买家参见评价信息，因为这是比较客观的， 大家说好才是真的好， 更是你推销的最好方法之一啊。
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您应
对的是上帝。把握好老客户， 建立一种客户的群体， 这样