客户服务部管理办法.doc

客户服务部管理办法
客户服务部岗位职责
第一部分：职位基本信息
职位名称
客服部专员
部门
客服部
直属上级
客服部经理
直属下级
辖区分管销售员工
制定时间
2012年3月9日
审核
总经理
第二客户服务部管理办法
客户服务部岗位职责
第一部分：职位基本信息
职位名称
客服部专员
部门
客服部
直属上级
客服部经理
直属下级
辖区分管销售员工
制定时间
2012年3月9日
审核
总经理
第二部分：职位综述
1、建立市场分析系统：
建立市场模型：从种植结构、备肥时间、竞品分析、客户资源及自身采取的方法和策略五方面规范填写《市场分析表》从而建立市场模型，呈报至主管领导处，并根据所建立的市场模型对销售部市场走访工作做出指导
建立客户分析系统：
①建立《回款客户档案》，对已经签约回款客户，通过打款数量及频率进行分析，并每隔三日电话跟踪，做好回访登记。对客户所提出任何意见或建议，在接收到意见后半小时之内予以解答
②狠抓落实渠道维护和终端管理：三级市场客户的划分，通过终端市场联系表对三级市场进行管理和过滤
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销售部日常考核和评估：
①通过《 走店卡》、《销售人员工作报表》 传送情况，《走店卡》以数量（10个）和质量（1个）为双重考核标准，对销售部员工日常市场走访工作预以检查和评估。并对优质客户单独建立客户数据库。（备注：客户联系信息须包括客户本人移动电话、客户紧急联系人及固定电话）
②晨钟暮鼓：每日不少于两次和销售部员工建立联系，将目标完成进度及销售回款排名进行沟通
③每月15日后，每日中午12点以前将销量排行榜以短信形式转发至各销售部员工处
④ PK双方的每笔回款均履行告知程序
内外部信息交流的桥梁和纽带：
①公司政策和信息由内而外的及时传递，业务员和客户方面，无论电子邮件、快递和随车发件，必须在当日晚5：30以前发出，如有特殊情况须在次日上午完成
②市场方面反馈信息要快速反应和及时处理
③协调发货：在接收到销售部电话发货申请后，与客户建立直接联系，并要求客户以手机短信形式将发货明细准确传达，填写发货申请表传递至财务部
④为每个销售员工单独建立客户数据库
⑤与销售部紧密配合形成市场合力：筛选整理出意向客户名单，并及时反馈给销售部
⑥缔结订单：协助销售部员工踢好临门一脚，推动和促进准客户订单的进度
公司派发客服部电话数量30个和质量5个的双重考核标准
履行保密职责：所有市场及客户相关数据均存入E盘，并加密保存
公司交办的临时事项。
第三部分:主要工作联系
20%时间对内（公司以内）
财务部、行政部
80%时间对外（公司以外）
各区域代理商、销售部人员
第四部分：岗位职责
序号
主要职责
主要考核指标
1
客服部为客户提供服务水平和客户满意度
及时性和满意度
2
工作能力和素质发展
综合素质的提升
3
与其他部门配合协作情况
协作性
客户服务部工作流程
1、8：30 打卡签到（早餐、零食及与工作无关的报刊杂志不得带入办公区）
2、8:30-9:00 流程性工作：
①检查和考核销售