医患沟通艺术课件.pptx

医 患 沟 通 艺 术
医患沟通艺术课件
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一、何谓医患关系
二、医患沟通意义
三、沟通方式
四、沟通什么？
五、沟通基本技巧
六、医疗信息传达沟通
讲座纲领
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一、何谓医患关系勉励
·要亲切，温和，忌情绪化
·要掌握好时机
·微笑最直接，准确，快速
（2）面部表情
·是形象表达，要自然大方
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（江西省人民医院手势语顺口溜）
（3）手势语
口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。
伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。
拇指朝下解大便，竖起食指小便解。
有事用手拍床边，食指向喉示有痰。
摇手表示不舒适，满意舒适拇指展。
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四、沟通什么
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（一）沟通观念
·医学知识 怎样对待风险
·防疾病知识 健康理念
（二）沟通信息
·诊疗环境 学科发展
·疾病诊治 医院信誉
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（三）沟通情感
·相互平等交流
·尊重人格，情感
·赞扬勉励为主
·宽容了解对方
·提供优质服务
·诚恳礼貌待人
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五、沟通基本技巧
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1、记住，批评不是上策
·引发嫉妒 降低士气
·伤害自尊 激烈反抗
·疏远距离 问题依旧
·能不用尽可能不用
·批评有考究
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2、关心、赞美、耐心
·设法赞美对方（晨曲）
·关心对方自尊心
·设身处地为对方着想
·耐心一点，再耐心一点
·从钓鱼受到启发
·把握对方心中最迫切需求
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3、让对方喜欢你
·真诚地关心对方
·学会待客之道（迎，待，送）
·微笑能拉近距离（亲和）
·仪表可增加信任（尊重）
·记住对方名字（表示重视）
·专心倾听非常主要
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4、善于提问，了解
·防止连珠炮式审问
·尽可能不用格式化提问
·封闭式，病人有受审感
·开放式，可自由表示
·把埋怨引向需要
·不否定病人真感受
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5、设法让对方赞同你
·防止对立（解释、退让）
·诡辩不能赢得争论
·假如错了，勇敢地认可
·试用他人观点看问题
·四分之三人渴望同情
·人人都喜欢激励
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归结四句话
尊重平等第一条,
通俗灵活带微笑.
耐心倾听很主要,
仪表守秘不能少.
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6、影响有效沟通原因
·沟通者本身原因（如偏见）
·表示信息不完整
·对接收信息不清楚
·表示信息混乱不堪
·语言问题
·沟通前未建立参考物
IBUILT（我自己制造）
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重庆儿童医院经验
一个要求：
二个技巧：
多听病家几句话
诚信、尊重、同情、耐心
多对病家讲几句
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三个掌握：
四个留心：
病人情绪 对方感受
病情及查治结果
对方期望值 自己情绪
费用情况
病人及家人心理
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五个防止：
六个方式：
预防为主 交换沟通对象
强求接收 刺激语言
集体沟通 书面沟通
专业词汇 刻意改变对方
压制对方情绪
统一口径沟通 实物对照
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六、医疗信息传达沟通
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1、为何要传达沟通？
·患者拥有知情，选择，决定权
·医师法要求“医生应宣传卫生
保健知识，对病人进行健康教育”
·看病，就是医生给患者指导、
提议、信息，帮患者作出决定。
·提升病人满意度
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2、怎样通知不良信息？
·过去：强调保护性医疗制度
·不良：难以医治，愈后不良
·现在：患者有权知情
·告诉后产生：
，不安
，走上极端
告诉 还是 不告诉 ----这是个问题
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3、不良信息通知标准
·癌症轻者，早期，告之
（1）视病情而异
·恶性程度高，晚期，慎重告之
（2）视人而异
·承受力强----如实告之
·承受力差----逐步渗透
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·共商传达时机、方法、程度
（3）寻求亲属配合
·选其不告、分次告、如实告
·在亲属精心陪护下通知
·或由亲属慢慢告之
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·选择平静环境，通知诊疗、愈后
美国通知坏消息方法
（健康报 ）
·首次谈话后，让患者思索提问
·用简练诚恳语