谈谈如何从加强优质服务着手，提高电费回收率.doc

谈谈如何从加强优质服务着手，提高电费回收率.doc谈谈如何从加强优质服务着手,提高电费回收率【摘要】加强和提高电费回收率,不仅仅是企业经济发展的需要,更是企业树立良好形象的需要。从我们供电企业在电费回收历史上看,虽然我们在服务优质上下了不少功夫,想了不少办法,出台了不少提高服务水平的改进措施,但是我认为始终把企业与用户之间处于一种主、客之间,甚至于主被动的关系,没有从根本上给于很好的解决。所以我想转变服务理念,首先要以人为本。目前应用“全覆盖、全采集、全费控”的用电信息采集系统,保证电量电费准确计算和居民阶梯电价的正确执行。通过实实在在的行动,把我们的优质服务活动进一步深化,意义进一步深远。【关键词】电费;回收率;以人为本;电信息采集;优质服务提高电费回收率,这不但是建设“一强三优”供电企业的需要,而且也是供电企业自身发展的需要;更是企业经济效益主要表现。因此,在我从事的工作,也经常会遇到为了电费回收而忙忙碌碌的事情,也会发生一些不愉快的事情,甚至给我们供电企业带来不必要的负面影响。所以说,加强和提高电费回收率,不仅仅是企业经济发展的需要,更是企业树立良好形象的需要。为此我想,以人为本,转变我们的服务理念和慨念,如果我们把电费回收的过程,当作是为用户服务的过程,那么,不但电费回收率的提高不是问题,而且也能为企业在在上树立起良好的服务形象。特别是在当前,作为“你用电、我用心”的具体体现,全国各族人民认真贯彻党的十七大五中、六中全会精神,响应省、市委的号召,开展“稳增长、调节构、惠民生”活动中,作为供电服务企业显得尤为重要。从我们供电企业在电费回收历史上看,虽然我们在服务优质上下了不少功夫,想了不少办法,出台了不少提高服务水平的改进措施,但是我认为始终把企业与用户之间处于一种主、客之间,甚至于主被动的关系,没有从根本上给于很好的解决。所以我想转变服务理念,首先要以人为本。从传统上说,最早我们在电费回收率上的提法是:缴电费,这在用户履行付电费的义务中,有被迫的意思,客观上有不信任的成份。不是吗?那是我们营销线的同行都知道,到月或、年底,我们最大也是最主要的工作任务就是催缴电费,以保证电费回收率的100%,把电费的回收等同于税收。后来提法上变为交电费,虽然把关系有点接近,有“付托、付给”的意思,但同样没有把用户真正作为伙伴。现在的提法是付电费,表面上看,企业与用户间的距离进一步拉近了,但我认为仍然把与用户的关系处在主客关系上。实事求是地说,我局也和大多数县级供电企业一样,虽然上报给上级电力部门中每月电费回收率100%,这些都是经过财务处理过的指标数据,实际上还是有少量的欠费现象存在的。为了完成我的高级工论文,更是为了把我的“把电费回收的过程,当作是为用户服务的过程,是一次树立企业良好形象的载体,以此提高电费回收率”的想法(也可叫思路),在实践中得到证明,今年来,我利用工作便利和业余时间,化了整整三个月,采用上门调研,个别谈话,集体交流、跟踪了解、调查问卷等方式方法,走访了我局客服中心,配电工区、局营业厅、五个供电营业所等单位,更加坚定了我的想法和做法。具体地说:当前欠费的主要人群有四类用户:第一类是“候鸟”用户。我这里所说的“候鸟”用户是指农村人房子买在城里,和城乡居民外出打工的人们。当前我国大力推进城市化建设,农村人只要稍有一点钱的,就千方百计地在城里购房,他们的心里一是为自己的子女将来作准备,二是也为了