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做一个善于倾听的客服
“做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己，这
是让别人喜欢你的方式之一。"
一一卡耐基《人性的弱点》
很多人渴望表达，但是没有人愿意倾听，人们总是迫
不及待地想表达自己的想法，想得到别人的认可、赞美、
同问题能
够得到重视，这时我们也要表现出，我会尽全力去帮您解
决问题的态度，让客户感受到安全感、信任、有保障，从
而减弱或者消除不良的情绪反应。
那如何才能让用户感受到我们的真诚呢？首先，尽可
能多的提供解决方案的途径，比如当我们遇到操作能力有
限的用户时，我们可以告诉用户，如果操作不了，咱们可
以通过远程，微信发图片等方式尝试是否可以提高解决问
题的效率，这样会让客户感受到人性化的服务，得到认可
和配合。其次，要向客户作出适当而且诚实的承诺，当客
户的问题不能在通话中得到一次性解决，需要别部门协助
处理时，我们不要随便做出承诺，客服一句不符合实际的
承诺，会给后续工作带来不必要的麻烦。诚实的告诉客户，
这个确实需要我们高级工程师协助您排查一下，一线这边
暂时无法直接处理这个问题。记得前几天遇到的一个客户,
是需要编辑一个代码文件的，本身这个文件模板是我公司
免费提供的，编辑应该由用户自己编辑，但是当用户在编
辑方面遇到问题时，我们能帮到的还是会毫无怨言的帮助
用户，这个问题从上午十点一直弄到下午两点，终于解决
了，用户也很理解，比较问题都需要测试，在解决的过程
中，也如此的告知用户，我这边编辑下模板用软件测试下，
可以正常使用了这边会尽快发给您的，用户也很理解，虽
然时间比较长，但是最终还是很愉快的解决了用户的问题。
再次，合理约定给用户回复的时间，有时，遇到不知道该
如何解释的问题时或者用户对自己的解释不满意时，我们
需要寻找自己领导的帮助，这时，在可以沟通的情况下，
一定不要承诺用户立刻，马上，5分钟，给您回电，要尽
可能的给自己留下足够的时间，这样也不会弄的措手不及,
避免承诺的很好却没有在承诺的时间内给用户回复，这样
会给用户造成第二次伤害，客户的满意度也会大大降低。
最后，在约定的时间内一定要回复客户，不管用户的问题
是否得到解决，也要记得在约定的时间内用户客户回电，
说明问题解决的进程，表明自己为解决用户的问题而在做
什么，付出的努力等，并再次告知客户，问题这边会持续
跟踪，直到您的问题得到解决。这时，诚实的态度更容易
得到用户的尊重和理解。
接受客户的想法
尊重客户的观点，并在用户描述自己问题的过程中，
及时给出自己在认真听的回应，一边倾听，一遍挑选用户
描述中的重点，在用户描述完毕时，与用户核对是否是这
样的问题，如果能够迅速的判断出用户的问题，那么在一
开始就能够赢得用户的好感。
例如，我工作中会用这样的句型与用户确认问题:“您
看您的问题是……，是吗？"“您看我这边这样理解对吗？ ”
“您的意思是……，对吗？"等等。
04
倾听过程中最好不要打断用户或抢话
多听，多记，少打断，少抢话，少插嘴，工作熟练以后,
我们往往会在用户说了一半或者刚开口的时候，就大概能
够判断出来用户的问题，这时一线座席经常会表现出不耐
烦的情绪，觉得用户是在浪费自己的时间，我已经知道你
的问题了，为什么你还要不停